2006年02月28日

「企業説明会」でした。

 昨日は来春卒業の学生さんに向けての「企業説明会」を行ないました。

遠鉄グループによる合同のガイダンスは既に2回ほど開催されていますが、

昨日は当社単独の企業説明会を行なったという訳です。


 入社してからの教育や育成によって違いが出るのは分かりますが、でもやはり

元気でやる気のある、優秀な子が採用できるに越したことはありません。

リッツ・カールトン・ホテルでは、価値観を共有し、実現できる人材を採用

するのに独自の採用マニュアルや仕組みを持っているとのことです。

それほど採用する人材の資質に関心を持ち、重要視しているんですよね。


 当社の場合、採用する人員も若干名ですし、会社の価値観を全面に出した

採用活動はしてきませんでした。

しかし、昨年から、ホームページも一新し、当社の実態をより分かりやすくした処、

応募してくれる学生さんの意識やレベルがかなり上がった実感がありました。

そんな訳で、今年も学生さんには当社のことを、より分かってもらう工夫を重ねて

いると担当者は意気込んでおりました。


 昨日は、私の話や、営業担当、及びシステム開発担当の部長の話、それに

最近入社の先輩社員に登場願っての実際の仕事の内容に関する話などを

取り混ぜながら、当社の概要について色々と紹介させてもらいました。

職場見学も取り入れて、仕事の現場なども案内していたようです。


 終身雇用が崩れているとはいえ、一生勤める可能性も十分ある進路先の

選定です。心置きなく、質問したり見ていって欲しいですし、納得した上で

入社してきて欲しいですからね。(笑)

 
  ホームページ  http://www.ess.co.jp/
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2006年02月27日

無事「閉幕」です。

 今、テレビでは「トリノ・オリンピック」の閉会式の様子が映し出されています。

時差の関係でトリノは午後10時頃だと思いますが、「光」と「炎」と「色」と「音楽」と

それに「風」をも取り込んだ、すばらしい、又楽しい閉会式がとり行なわれています。

さすが「芸術の国、イタリア」を十分感じさせる、すばらしい演出です。

次から次と繰り出されるアトラクションに、みんなが魅了されているようですね。(笑)


 さて、オリンピックは終わりましたが、今回ほど「メダル」について考えさせられた

大会はなかったですよね。

「参加することに意義がある」と言われているオリンピックですが、さすがに今回の

苦戦ぶりには「参加することの意義」も問われかねない状況でしたね。

最後の最後で、荒川静香さんの「金メダル」で救われた感じですが、参加する上でも

いくつかの問題点が潜んでいるような感じがしますよね。

派遣された役員や選手の数の多さ、マスコミのはしゃぎぶり、選手養成の方法など

みんなでオープンに論議をして、正しい方向に進んでいってもらいたいですね。


 さて、当社の「ESSビジネスソリューション2006」も無事終了しました。

大勢のお客様にご来場いただき、最新の機器やシステムを目の当たりにご覧

いただきました。私の拙いお話もそれなりに好評でしたし、午後からの講演も

「ディズニーランド」の経営をテーマにしたお話や「見える化」をテーマにしたお話で

お客様にもご満足をいただけたようです。

ご来場いただいたお客様、ありがとうございました。そして、開催に多大のご協力、

ご支援をいただきましたビジネスパートナーの皆さん、本当にありがとうございました。

最後に、準備や誘客に努力をしてくれた社員の皆さん、本当にお疲れ様でした。


 反省会で、来年の開催に向けての論議がなされるでしょうが、こちらも反省点や

気付きを大いに話し合って、今後につなげて行きましょう!
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2006年02月24日

「ESSビジネスソリューション・フェア」

 不振だった「トリノ・オリンピック」でしたが、最後に「荒川静香」選手がやって

くれましたね。女子フィギアで堂々の金メダルです。

メダルに手が届かなくてやきもきしていた私たちもすこしホッとしましたね。

競技の世界ではやはり結果を出さなくてはならないんだなぁということを痛感

しました。 全体のムードやモチベーションが大分下がっていましたもんね。


 さて、今日は当社の1年で最大のイベント、「ESSビジネスソリューション・フェア」

が開催されます。

ホテルの大部屋を借りきって、商品の展示や、システムのご紹介、セミナーなどが

行なわれます。会場の様子はこちらからライブでご覧いただけます。

私も10時30分から12時頃まで、『当社が目指す「ハイクォリティカンパニー」とは・・・』

というテーマで、当社の経営品質の向上に取組んでいる状況などをお話させて頂く

つもりでおります。

内容的には

(1)優秀な人財の確保・・・人材の採用、人財への育成

(2)他社に負けない、追随を許さない戦略、仕組みつくり

・・・独自の戦略、卓越した仕組み

(3)自由闊達な社風、良いものを追求する企業文化

・・・価値観の共有、自主性・コミュニケーションのある職場

(4)安定した経営基盤、業績・・・事業の継続性・成長性の確保

といったことを実例をまじえながら、お話しようかなと思っています。

うまくお話できるといいんですがね。(笑)


 今日のフェアのご来場者には抽選で5名の方にシャープの薄型テレビも当る

そうです。 大勢の方にいらしていただき、成功させたいですね。


  当社  http://www.ess.co.jp/

  こちら  http://www.ess.co.jp/event/fair06index.html



posted by 革新社長 at 08:39| Comment(0) | TrackBack(0) | 経営 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2006年02月23日

「大学で講師」をしました?

 昨夜はある会合に招かれて講師をしてきました。

その会合は「はままつ好奇心大学」といい、社会人から学生まで好奇心旺盛な

人たちの自主的な勉強会で、今回が3回目(1回は9講座)だそうです。


 地元、浜松にあるIT関連会社の(株)シーポイントさんが立ち上げておられる

ブログサイトに「はまぞう(HAMAZO)」とういうのがあるんですが、そこを

利用しているブロガーさん達が中心となって開催しているそうです。


 しかし皆さん熱心ですね。午後7時から9時までの2時間、真剣に私の話を聞いて

くれ、話している私を見る目やうなずかれる態度にとても共感を覚えました。

浜松の「やらまいか精神」の原点はこんなところにあるんでしょうね。(笑)


 今回の参加者は20名強ということでしたが、皆さん「自分のブログ」をお持ちです。

その時の様子は写真付きでそれぞれアップされております。

下記にご紹介しますのでどうぞご覧下さい。


 今回の私のお話は、当社が経営品質の向上に取り組んでいる状況を皆さんに

ご案内をしたものでしたが、こんな話でも興味があるのか、「話をしてくれ」という

依頼が増えてきました。ちょっと変わったことをやっているから珍しいんでしょうね。

 ビックなところでは、大阪の「関西生産性本部」さんからお話を頂きました。

「経営品質賞」に取り組んでいる、そうそうたる企業がいっぱいいらっしゃいます。

正直、「私なんかでいいんかなぁ?」とびっくりしています。


 話は変わりますが、この24日(金)に当社の「ESS ビジネスソリューション・フェア」

ホテル・コンコルドにて開催しますが、この時にも私のお話をする時間を設けました。

当社の活動の様子がご覧いただけます。よろしかったらお越し下さい。


「はままつ好奇心大学」 http://www.soho-hamamatsu.gr.jp/koukishin/koukishin3_print1out.pdf

「その時の様子」http://koukishin.hamazo.tv/e11082.html 
   
    http://yaramaika.hamazo.tv/e25304.html

「ESSビジネスソリューション・フェア」http://www.ess.co.jp/event/fair06index.html
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2006年02月22日

「お客様の声」

 先週行なっていた「チャレンジ目標」のヒアリングで、あるチームリーダーから

1つの提案がありました。

それは、お客様のご意見をもっと直接的にお聞きする方法として、「お客様の声」の

用紙を請求書に同封して、何か気付いた点があったらFAXで送ってもらったらどうか?

というアイディアです。 これはいい案だと思いましたね。

まだまだ当社としても行き届かない点が多々あると思います。

ただそういうふうに聞く形や仕組みができていなかったので、教えていただいたり

気付いていないだけだと思います。

きっと耳の痛い話もいっぱい出てくるでしょうが、部課長の連中も「やりましょう」と

言ってくれました。これによって、当社の営業やフォローの体制・サービスについて

改善がなされればこんな嬉しいことはありません。


 もう1つのお客様の声を聞かせていただく仕組み、「お客様満足度調査」も、

先日の部課長会で審議をされました。

前々から、当社でも「お客様満足度調査」はやっておりましたが、各課がそれぞれ

自分のお客様に対してアンケートを実施するという形で行なわれており、会社として

統一的な内容ではありませんでした。

それはそれで独自的な内容で悪いことではないと思いますが、他方で不都合も

生じておりました。それは当社から複数の商品やサービスをご購入されている

お客様に対し、それぞれの担当の課からアンケートのお願いが届き、お手数を

おかけしているという点です。


そんな訳で、基本は全社的な統一した内容のアンケートを行ない、不足している

内容は、各課で考えて行なったらどうだろうということを論議したという訳です。

お客様の声を聞く仕組みやそれを改善に結びつける仕組みはとても重要だと

思います。正直なお客様の声を現場や経営に活かしていきたいと思いますね。

posted by 革新社長 at 06:24| Comment(0) | TrackBack(0) | お客様満足 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2006年02月21日

「チャレンジ目標」(2)

 当社では10の課の下に全部で23のチームがあります。

それぞれ対象となるお客様が違ったり、担当している業務が異なったりしています。

(1)当社のお客様は大きく分けて、3つに分類されます。

@民間の企業、A小中学校をメインとする官公庁、B遠鉄グループ各社の3つです。

(2)当社の社員の職種もおよそ7つに大別されます。

@営業職、Aシステム開発職、Bシステムサポート職、C工事・保守サポート職

Dパンチ・オペレーション職、Eコンサルタント職、F事務職の7つです。

(3)当社で扱っている機器やサービスも多岐にわたります。

機器では、@パソコン・サーバ・周辺機器などの情報機器、A通信・ネットワーク機器、

Bコピー機・ファクシミリなどのOA機器、C消耗品(サプライ用品)などです。

サービスでは、@システムの設計や開発、Aシステムの保守・メンテナンス、

B受託運用・計算業務、Cセキュリティなどのコンサルタント、Dネットワークの構築

からケーブルの配線工事、Dパソコンの操作指導など、ほんとにさまざまですが、

これは、当社でのワンストップ・ソリューション(1から10まで、すべて当社で

対応できること)を目指しているからです。


 それぞれ、チーム毎に、お客様満足やチームの進化(学習と成長や業務の改善)の

目標を設定し、これを通じて業績の向上をみんなで頑張るというスタイルをとっています。

ですから、当社で行なっている、半期毎の「チャレンジ目標制度」はとても重要です。

今の様式にして3年ほどやっていますが、チームとしての結束や成長などが十分、

感じられてとてもいい仕組みだと思っていますね。(笑)

「中間ヒアリング」は終りましたが、それぞれいくつかの未着手項目や課題も確認

できました。やるべきことがそれぞれ見えてきたのではないかと思います。

これに基づき、残りの1ヶ月余を頑張ってもらいたいと思いますし、さらにそこで得た

気付きやヒントを来期以降に活かしていって欲しいですね。(笑)


posted by 革新社長 at 06:45| Comment(0) | TrackBack(1) | 経営 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2006年02月20日

「チャレンジ目標」(1)

 先週は3日をかけて、各チームが実施している「チャレンジ目標」についての

中間ヒアリング(進捗状況の確認)を行ないました。


 当社は、組織的には「部」ー「課」ー「チーム」となっており、各チームに

半期毎の活動計画についての「目標チャレンジシート」を作成してもらっています。

その「目標チャレンジシート」は次の視点からなる目標をそれぞれ設定します。

(1)営業戦略上(又は業務遂行上)の重要な目標の設定と達成の視点

(2)顧客満足、顧客サービスの向上の視点

(3)業務プロセスや業務フローの改善の視点

(4)チームとしての学習と成長の視点

それぞれいくつ挙げても構いません。できるだけ具体的に、何をいくつ、どのように

やるかについて、判定可能な数値として設定してもらうようにしています。


 ご覧のように当社の目標設定は業績に関することだけではありません。

「経営品質向上プラグラム」を意識して、「お客様本位」、「社員重視」、「独自能力」、

が各チームの自主的発想の中でどのように実践できるかを指向して、目標設定を

してもらっています。

 それらの目標に対して、中間時点での進捗状況をレビューするのが今回の目的

な訳です。 言いっぱなし、やりっぱなしではPDCAは回りませんからね。(笑)


 具体的な内容をお見せできないのが残念なくらい、充実した目標を書いてきて

くれるチームもあります。 しかし、まだ趣旨がよく理解できずに、結果の達成度を

意識して目標と結果がちぐはぐなチームも見受けられます。

しかし何回かやってきていますので、内容の充実度は着実に上がってきています。

当社の成長が実感できる、うれしいミーティングです。(笑)



posted by 革新社長 at 05:54| Comment(0) | TrackBack(3) | 経営 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2006年02月17日

「システム監査」(4)

 昨日は、当社の属する遠鉄グループの各社の社長会がありました。

議題は来年度から始まる「中期経営計画(3ヶ年計画)」の各社の報告と確認です。

各社とも、厳しい状況ではありますが、創意工夫と営業努力で増収増益の方向を

示しておりました。

当社も3年間の努力の成果目標をどのような形でまとめるかについては、みんなで

論議しましたが、結果として業績については増収増益、経営品質の観点からは、

人材の採用・育成、及びお客様満足、社員満足の向上を目指して諸対策の具体案を

まとめましたので、これに向けて頑張っていきたいと思います。


 さて今日は、「情報システム監査」についての、実際に行なった内容のお話です。

 初日は、「(1)コンピュータ処理環境の概要や変更点の把握について」ということで、

@システム部門の組織体制・構成人員、Aハードウェアの構成、ネットワークの構成、

システム・ソフトの構成、Bアプリケーションの概要、Cセキュリティ管理の概要、

D昨年度指摘事項の改善状況の確認などを行ないました。

 続いて、「(2)情報資源の戦略と計画立案について」いうことで、@情報システムの

戦略及び長期計画・短期計画、A研修・訓練並びにトレーニングの状況の確認などを

行ないました。


二日目は最初に、「(3)事業継続の計画立案について」ということで、@災害時等の

事業継続のための情報システムの復旧計画の状況についての確認がありました。

続いて、「(4)システムソフトウェアのサポートについて、@OSの導入・変更時の手続と

機能検証の状況、AOSのメンテナンス手続の状況について質問されました。

最後に「(5)ハードウェアのサポートについて」ということで、@ハードウェアの

保守管理の状況についての確認がありました。


 およそ以上のような感じで進められましたが、お分かりいただけましたか?

ちょっと難しすぎますよね。(笑) 私もほとんどが担当者まかせでしたが、結果的に

大きな指摘点もなく無事終了しましたので、ホッとしたのが真情でしたね。(笑)


  遠鉄グループ  http://www.entetsu.co.jp/

  当社  http://www.ess.co.jp/
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2006年02月16日

「システム監査」(3)

 今日は「システム監査」のお話に戻ります。

 「システム監査」は次の3つの視点から監査し、問題点がないかどうかを検証します。

@信頼性・・・情報システムが期待した通りの性能を発揮しているか? 異常停止などの

誤動作の発生や回復などの対策、その影響範囲などはどうか?

A安全性・・・情報システムが地震や火災などの災害や、不正アクセス及び破壊行為

などから、保護されているか? その対策は十分か?

B効率性・・・情報システムが期待通りの活用されているか? 企業経営に適切に貢献

しているか? 費用対効果はでているか?

このようなことを監査し、その結果を経営層に報告、助言をして、企業の情報システムが

適切に整備されたり、円滑に運用されるようにチェックするということなんですよね。


 一般的に監査法人が行っているシステム監査の業務は、会計監査に連携しています。

会計監査では財務諸表の信頼性を確かめるために、会計処理の妥当性を分析評価

しますが、その財務諸表に抽出された数字は全てコンピュータ処理されたものです。

ですから、その数字が正しいということを証明するためにコンピュータが正常に稼動して

いるか?、適切に運用されているか?を検証することが必要だからだそうです。


 「監査法人トーマツ」から事前に受けた通知には、「コンピュータの全般的内部統制

監査について」という題名で、実施要綱が書かれています。

 「いずれの監査も、ご担当者へのヒアリングと、関連帳票の閲覧、及び実際の業務

状況の確認を中心に実施いたします。詳細な実施項目については添付資料をご参照

下さい」と書いてあり、その添付資料には、2日間の日程と調査項目、及び付随する

主な調査内容がびっしりと記されていました。

即ちこれは「内部統制(コーポレート・ガバナンス)」に関するテーマなんですよね。

正直、むつかしくて大変な監査だなぁと思いましたね。(笑)   (明日に続く)


  内部統制 http://www.azsa.or.jp/b_info/keyword/tousei.html
posted by 革新社長 at 05:33| Comment(0) | TrackBack(1) | 経営 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2006年02月15日

「バースデー・ミーティング」(2月会)

 昨日はバレンタインデーでしたね。皆さんはいかがでしたか?

私も社員たちからいくつかのチョコレートをいただきました。 最近「義理チョコ」とか

言われますが、やはり貰えればうれしいですよね。 自分なりに、「敬愛がこもっている」

と勝手に思って、ますます社員たちのために頑張ろうと思います。(笑)


 さて、昨日は2月生まれの人たちの「バースデー・ミーティング」を行ないました。

仕事で出席できなかった1名を除いて、14名の社員が参加してくれました。

最初にみんなの健康法、気をつけていることを聞きました。色々と考えている人から、

無頓着な人までさまざまでしたが、体を壊すと家族はもちろん、お客様や同僚にまで

心配や迷惑をかけることになります。そして自分が一番大変な目に合います。

最後にそんなことをお話して、できるだけ健康に気をつけた生活を心がけてくれるよう

お願いをしました。


 続いて、各人の近況報告を順番にしてもらいました。誕生会ですから、社内の色んな

職場から社員が集まってきています。ベテランから新入社員まで色んな立場の、色んな

職種の人がいます。こういう場で近況を話すということは、会社がどんな仕事をしていて

現在どんなことが行なわれているかを再確認する貴重な場になります。


 最近、コミュニケーションが大切だとよく言われますが、こういう場をつくることがとても

大事だと思うんですよね。特に、食事をしながらというのは、警戒心を解いて、親近感を

深めるという特別な効果がありますよね。とてもいい場だと思います。


和気あいあいとした中で、最後に私が最近思っていることを少しお話をしました。

最近読んだ本の中に、とても共感できることが書いてありましたので、そのことについて

お話をしましたが、このことについては全社員にも伝えたいと思いますので、近いうちに

このブログに書こうと思います。 乞う、ご期待ですね。(笑)


  会社  http://www.ess.co.jp/


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2006年02月14日

「システム監査」(2)

 1月18日「システム監査」のことを書き始めましたが、その後、色々な話題が

あってそのままになってしまいました。 私としてはずっと気になっていましたので、

今日はその続きをお話させていただきますね。


 ところで、皆さんは「システム監査」というものをご存知ですか?

あまり一般的には行なわれていないので、多分ご存知ない方が多いでしょうね。

難しそうなテーマですが、できるだけ分かりやすくご案内をしてみますね。


 では最初に、システム監査」とは誰が、何のために、どんなことを行なうのでしょうか?

実はこれは、1985年に経済産業省がガイドラインとして作成した「システム監査基準」

というものがあり、これにに基づいて行なわれているんですね。

企業にとって情報システムがますます重要性を増す中、監督官庁としてはその危険性に

対応し、情報化の保護や育成を考えたんでしょうね。


 具体的には、「システム監査人」という専門的な資格を持った、独立かつ客観的な

立場の人が、対象となる組織の「情報システム」についての「リスク」ついて検証し、

適切にコントロール(整備・運用)されているかどうかを評価するという、一連の作業

プロセスのことをいいます。通常は監査法人の会計監査の一環として行なわれますね。


 内容的には「信頼性」、「安全性」、「効率性」の3つの観点から検証します。

コンピュータに関わる情報システムはどんどん進化し、それなしでは企業の業務が

遂行できない状態になっています。皆さんの会社もそうだろうと思います。

それだけに、それが他からの攻撃の対象になったり、何らかの理由でストップしたり、

又十分な活用ができていなかったり、情報化投資計画が十分でなかったり、あるいは

かけている費用の割に効果が出ていなかったり、と情報システムにまつわる課題も

数多くあるのも事実です。

そんなことを見てくれますが、具体的な内容は明日お話しますね。


  1月18日  http://kkk1.seesaa.net/article/11854188.html

  「システム監査」http://www.atmarkit.co.jp/fbiz/cbuild/serial/audit/01/01.html

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2006年02月13日

ISOの「サーベランス」(2)

 先週から、ISOの「サーベランス審査」についてお話ししています。

朝の会議に続いて、事業所を巡回する視察がありました。

当社の場合、本社事務所のほかに出先の事業所が2ヶ所あります。

それらを巡回して担当責任者から説明を受け、活動記録の文書や関連書類の

管理状況を確認をします。その時には、たまたま近くにいる社員に対しての

インタビュー(方針の周知徹底の度合いや活動状況の質問)なども行なわれます。


 当社の場合、「品質方針」や「環境方針」は壁に掲出してありますし、全員が携帯

している「経営指針手帳」にも記載されていますので、それらについて質問があれば

それをみて答えればいいんですが、それ以外に質問がくることもありますから、

社員もヒヤヒヤものですよね。(笑)


 視察は約1時間程で終わり、次に、私たち経営層に対するヒアリングがありました。

初日は「品質」関係でしたから、経営資源(人、インフラ、作業環境など)について

どのように考え、P・D・C・A(計画・実施・チェック・改善)を実施しているか、

という点について確認がありました。


二日目は「環境」についての、経営層の実施すべき点の確認がありました。

具体的には、環境保護のためにどのように資源(人・物・金)を活用しているか?

社内外とのコミュニケーションをどのようにとっているか?マネジメント・レビューの

実施状況はどうか?というようなことが質問されました。


 その後、「品質」、「環境」について、それぞれどの様に取り組んでいるかの確認が、

関係する規程や記録された書類等を中心に行なわれました。

結果的には、数点の「軽微な是正事項」のご指摘をいただきましたが、これらは

次の改善につなげていこうと思います。

担当のT課長、そして社員の皆さん、お疲れさまでした。


  「経営指針手帳」 https://ssl.ess.co.jp/form/qua_form.html


posted by 革新社長 at 06:30| Comment(0) | TrackBack(0) | ISO・情報セキュリティ | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2006年02月10日

ISOの「サーベランス」(1)

 当社はISOの9001(品質)と、14001(環境)の2つの認証を取得しています。

2002年の12月に同時取得しましたから、もうまる3年経つんですね。早いものです。


 そのISOについて、昨日から「サーベランス審査」が始まりました。

「サーベランス」とは直訳で「監視・見張り」の意味で、「サーベランス審査」とは、

ISOの要求する基準に対して、しっかりP・D・C・A(計画・実施・チェック・改善)を

実施しているかどうかを審査機関が定期的にチェックするものです。

今回は、東京の審査機関から合計5名の審査員がやってきて、昨日と今日で

「品質関係」、今日一日で「環境関係」を審査するそうです。

今日からは、ISOの「サーベランス」についてその様子をお話をしますね。


 昨日の朝の初回会議は9時から始まりました。出席者は審査機関から2名、

当社は私以下、13名の部課長が全員出席しました。

先ず最初に、審査員の方が今回審査するポイントを話してくれました。

@、ISOの規格要求事項と当社の定めた規程(マニュアルや手順書など)が合って

いるかどうか?

(何年か進めていくうちに、改定などで合致しない所がでてくるためだそうです)

A、書いてあることと、やっていることが合っているかどうか?

(書いてあることをやっていなかったり、書いてないことをやっていたり・・・という

ことが往々にしてあるんだそうです)

B、ISOの活動についての「見直し」や「改善」が有効的に行なわれ、会社にとって

効果的な活動になっているかどうか?

(表面的な手直しや見かけ上の修正ではなく、「仕組み」の整備等により、根本的な

原因の除去や仕組みの改善に結びつけていることがISOの真の目的であるため

だそうです)

以上の3点のお話があり、いよいよ審査の始まりです。


 ISO9001(品質) http://www.rtri.or.jp/rd/iso14001/iso/iso9001.html

 ISO14001(環境) http://www.pref.kanagawa.jp/osirase/iso/11.htm
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2006年02月09日

「薄くて真っ赤な本」

 昨日、私のもとに一冊の本が届きました。

公共営業課のO課長が、「うちの課で回覧してみんなで読んだ本です。

社長もよろしかったらどうぞ・・・」と言って渡してくれた本です。

聞いてみると、課員のM君が自分で買って読んだ本に感銘し、みんなにも読ませて

あげたいといって回覧したのだそうです。 確かに本の表紙に付箋が貼ってあり、

課員の印鑑が10個ほど押してあります。


 薄くて真っ赤な本の題名は「お菓子を仕事にできる幸福」、編者は「株式会社

東ハト」とあります。そう、お菓子で有名なあの「東ハト」が発行した本でした。


 「東ハト」といえば、創業者の死後、後を継いだ三男の方が無類のゴルフ好きで、

本業をそっちのけでゴルフ場開発に進出したものの、その事業が頓挫して多額の

負債を抱え込み、ついに倒産してしまったんですよね。

「その会社の本が何故・・・?」といった感じで読み進めてみました。


 この会社はその後、製菓部門のみの営業譲渡を受けて昨年5月に新会社として

(株)東ハトが再スタートしました。その新社長に就任したのが木曽健一氏です。

 彼は、必死に事業再建を推進する中で、あのサッカーの「中田英寿」氏に直接、

頼み込んで自社の執行役員(ブランド戦略担当)になってもらいました。

更に、新しい会社としての企業理念や価値観を示して、意気消沈している社員たちに

希望や勇気を持ってもらいたいと思ってこの本を社員向けに発刊したのだそうです。


 本の内容は8つほどの、童話風に綴られた短い文章が書かれているだけです。

しかし、その一章一章に、仕事ができる喜び、あるべき姿を求める姿勢、そして、

お菓子づくりという仕事の幸福について書かれている、心温まる本です。


このような形でも、経営に対する理念が伝えられるんだなぁという事を教えられた

一冊でした。そして又、こういう本を見つけだしてきて社員同士で回覧をしている

当社の社員たちにも、この本の内容に負けず、胸が熱くなりましたね。(笑)


  薄くて真っ赤な本 http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4822244083/249-2575076-7817957

  木曽健一氏 http://bizns.nikkeibp.co.jp/cgi-bin/search/wcs-bun.cgi?ID=262209&FORM=biztechnews
 
  事業再建を推進 http://www.mqi.jp/3kouno16.html

  当社  http://www.ess.co.jp/
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2006年02月08日

「すばらしいホテル」のお話です(11)

 神がかり的なサービス神話を生み出すのための仕組みはまだあります。

それはパソコンによるデータベースの登録と活用です。

スタッフはお客様とできるだけ多くの「接触」や「会話」をするようにしています。

通路が曲がりくねっていたり、トイレやエレベーターの表示が分かりづらくなって

いるのも、お客様との会話や接触を増やすためなんだそうです。本当かなぁ?(笑)

そして、フレンドリーにコミュニケーションを図るスタッフには、お客様との会話や

仕草から、又、サービスをした時に得られた好き嫌いなどの個人的な情報などを、

できるだけ多くキャッチして記録することが義務付けられています。(ベーシック12項)

最高のパーソナル・サービス(個々のお客様への特別なサービス)を提供するために、

全ての仕組みや社員の意識・行動がその方向を向いているんですよね。


 こうして、蓄積されたお客様一人一人の情報は、コンピュータのデータベースとして

蓄積され、次回の利用時に全部門で有効的に活用されるんだそうです。

「自分のことをよく覚えているなぁ!」「こんなに自分のことを思ってくれているのか!」

という思いになるのも当然ですよね。

その裏に、目に見えない、こんなに科学的な仕組みや努力があるんですよね。(笑)


 さて、11回にも亘って書き進めてきた「リッツ・カールトン・ホテル」のお話でしたが

いよいよ今日でおしまいになります。

このホテルは、社員を紳士淑女として育て上げ、その感性やマインドでお客様に

最高の感動サービスを提供しようとしているすばらしいホテルだということがよく

わかりました。又、社員も自分の仕事や職場に満足し、誇りと喜びを持ってお客様に

対応していることのすばらしさを知ることができました。

(もう少し詳しく知りたい方はこちらの資料も参考になると思います。)


 私にとっても、多くの気付きとヒントを与えてくれた今回のお話でしたので、今後の

経営にも是非活かしていきたいと思っています。林田さん、ありがとうございました。


  こちらの資料  http://www.bpds.co.jp/shiryou/ritz/00.htm

  林田さん  http://kouen.com/product_info.php/products_id/47
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2006年02月07日

「すばらしいホテル」のお話です(10)

 リッツ・カールトンの「人材育成」の仕組みや制度のお話です。

リッツでは、「ファイブスター制度」という表彰制度があるそうです。

3ヶ月に1度ずつ、各ホテルで優秀なスタッフを5名選び、「ファイブスター」

(5つの星)のバッチを与えて顕彰します。年間では20名が選ばれますが、

更にその中から、年間最優秀者を5名選んで賞賛します。

ご褒美は、宝石(サファイア)のついた「ファイブスター」とクリスタルトロフィー、

それに外国のリッツ・カールトン・ホテルの宿泊付き海外旅行だそうです。

みんなが真剣に取組むのも分かるような気がしますね。(笑)


 このリッツ・カールトン・ホテルのことを書き始めた最初の頃に、社員に対する

「エンパワーメント」(権限委譲)について触れましたが、この「エンパワーメント」を

最大限に発揮させるのが、最高2千ドル(20万円強)の自由に使えるお金です。

即座のトラブル処理、クレーム処理に迅速に、誠意を持って対応できるように、

全スタッフに、この権限が与えられているそうです。

そしてこれは、お客様の特別な記念日をより一層思い出深くするために、ひらめきで

活用してもいいんだそうです。

伝説的なサービス神話を生み出すには、こういう仕組みがあったんですね。


 伝説的なサービス神話は、別の仕組みからも成り立っています。

それは、この神がかり的な「感動サービス」を実現するために、他のスタッフたちが、

何をさて置いても協力をする、という暗黙の了解、社風があるんだそうです。

「感動のサービス」も、「部門を越えて協力しあう」というすばらしいチームワークが

あるからこそのプロセスであり、結果なんですよね。

 ひとりの社員が「このお客様に、こんなサービスをしてあげたい!」と思うと、

みんながリレーのようにチームワークを発揮して実現してしまう。

何か映画のシーンを観ているみたいにワクワクしますよね。(笑)
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2006年02月06日

「すばらしいホテル」のお話です(9)

 リッツ・カールトン・ホテルを勉強すればするほど、「世界最高級のサービス」の

実現のために、みんなが徹底して追求していることに感銘してしまいますね。


 今までお話してきたように、ここでは「クレド」と呼ばれる「経営理念」があり、

そこに書かれていることの徹底を目指して、全社員が日夜、取組んでいます。

それが、社員満足であり、お客様満足であり、独自の戦略であり、業績繁栄の

道であるということを社員一同、よく理解をしているんですね。


 今日からは、世界トップレベルのさまざまな「取り組み」や「仕組み」、「制度」

についてお話をさせていただきますね。


 リッツでは毎日、世界中の全ホテルの全職場で、「デイリー・ラインナップ」という

15分程のミーティングが行われています。

ここでは、20項目の「ベーシック」(行動指針)の中から、一つを選び、それについて

自分自身が体験し、実践した事例を発表しあう事が行われているそうです。

なんと「毎日、研鑽!」しているんですよね。

 更に、CSリーダーとなっている人が日常的に指導したり、いくつかの勉強会的

プロジェクトを立ち上げて、定期的に事例研究などをしているそうです。


 さらに、リッツでは「やる気を起こさせる仕組み」もいくつか実施されています。

まず、全員が「紳士・淑女」になるために、一流に触れる事、一流を経験することを

奨励し、一流の感性を持つ、一流の人間になることを求めています。

「紳士・淑女」のことは「紳士・淑女」にしか分らないと考えているからだそうです。

この辺のことは、講師の林田さんの本に詳しくに書かれていますので、

「自分の魅力づくり」に興味のある方はそちらをどうぞ。(笑)


まだまだありますので明日にします。


  林田さんの本  http://www.asa21.com/tb2/ritz.html



posted by 革新社長 at 05:27| Comment(2) | TrackBack(0) | すばらしい人・企業・事業 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2006年02月03日

「すばらしいホテル」のお話です(8)

 今日は「節分」、明日は「立春」です。こう聞くと春が近づいているような

感じですが、今夜から又々寒波到来だそうです。早く春が来てほしいですね。


 ところで、昨夜は胸が熱くなるお話を聴くことができました。(笑)

講師は「山口良治」さん。教室や廊下を自転車やバイクが走り回っていた伏見

工業高校で、熱き思いでラグビーを教え、全国優勝にまで導いた熱血先生です。

NHKの「プロジェクト]」でも紹介されましたから、ご存知の方も多いと思います。

「熱き思いで壁を破る!」のテーマで、涙と感動のストーリーを独特の語り口で

熱く話してくれました。みんなに元気を与えてくれるすばらしいお話でしたね。(笑)


 さて、私の今日のお話はリッツ・カールトンの「人材育成」についてです。

厳しい審査を経て採用された人材に対して、更に教育制度がしっかりしています。

めでたく入社すると、先ず待ち受けているのが、2日間の集中教育です。

徹底的に「クレド」の考え方や自分のとるべき行動について、講義を受けます。

これは、経験者も新入社員も、アルバイトもみんな同じように受けるそうです。

だから全員同じようにリッツの価値観やサービスの心を持つことができるんですね。


 この後、各職場に配属されますが、そこでも約1年間に亘り、およそ300時間の

実践的な業務のトレーニングを受けるそうです。

しかし、これも通常の、「OJT」という名ばかりの研修制度とは大きく違います。

このトレーニングは、トレーナーになるための養成研修を受けて、見事に試験に

合格した者だけがなれる、認定の「CSトレーナー」によってしっかりと行われます。

リッツ・カールトン大阪にはこの認定トレーナーが100名もいるそうです。

こうして、全てを終了すると、「トレーニング終了認定証」が交付されるそうですが、

一定レベルを保つために、更に、毎年テストを実施して再確認をしているそうです。

この辺の徹底ぶりは見事というしかないですね。


  「山口良治」さん  http://www.nhk.or.jp/projectx/30/

posted by 革新社長 at 06:06| Comment(0) | TrackBack(0) | すばらしい人・企業・事業 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2006年02月02日

「すばらしいホテル」のお話です(7)

 昨日は、1日でしたので当社の月初全体朝礼がありました。

 冒頭に恒例の表彰式を行ないました。業績貢献賞として、ある専門学校から大型

カラー複合機の受注をいただいたOA機器営業のN係長を表彰しました。

又、日本経営品質協議会の「セルフアセッサー」の資格を取得したN課長とS課長、

「アンカー処理技術者」の資格を取得したH課長を資格取得賞として表彰しました。


 当社では社員の向上心の高揚に役に立てば・・・ということで、資格取得を推奨し、

かかる経費の援助はもちろんですが、見事取得した時は若干の賞金を添えて、

みんなの前で表彰するようにしています。

この影響かどうか、多くの者が忙しい仕事の合間に勉強して、自分にあった色々な

資格取得に挑戦をし、合格してくれています。会社の入り口の壁面に「資格取得者」の

一覧表の「ボード」を掲出していますが、早く全員の名前が載るといいですね。(笑)


 さて、リッツ・カールトンのお話に戻りますね。

 世界の中でも最高級のサービスを目指す、「ザ・リッツ・カールトン・ホテル」では

「社員の採用・育成」や、その提供のための「仕組み」も半端ではありません。

そして、それらは全て「クレド」に書かれたことの実現を意図して行われています。

今日からは、その辺りをご紹介していきますね。


 ここの最高級サービスへのこだわりは、入社選考の過程から始まっています。

 採用面接は必ず違ったメンバーで数回行ない、独自に開発したプログラムで、

その人のタレント性(資質やセンスの才能、サービスについての考え方など)が

科学的に審査され、リッツ・カールトンの大切にする価値観を共有し、実現して

くれそうな人材を選び出し、採用しているそうです。

さすが、「世界のリッツ・カールトンの実現」についての執念を感じますね。

こうして採用した人材に対しての教育もすごいですが、それは明日です。


posted by 革新社長 at 06:43| Comment(0) | TrackBack(1) | すばらしい人・企業・事業 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2006年02月01日

「すばらしいホテル」のお話です(6)

 いよいよ今日から2月ですね。

わたしの「風邪」も大分よくなりました。皆さんも気をつけてくださいね。


 さて、リッツ・カールトン・ホテルでは、これらの理念や期待を実現するために、

更に細部に亘り、日常活動のさまざまなシーンにおいて、社員が大切にすべき

価値観や、とるべき行動基準が提示されています。 C「サービスの3ステップ」、

D「20項目のベーシック」に書かれている内容がそれです。


 このC「サービスの3ステップ」には、お迎えするお客様には「あたたかい、

心からのご挨拶」、そして「お客様のニーズを先読みし、おこたえする」こと、

最後に「感じのよいお見送りを・・・心を込めて・・・」などが書かれています。


 D「20項目のベーシック」では更に徹底して、その理念や価値観を

実現するためのあるべき行動基準やその考え方を定めています。

これほど細部に亘る明示も日本の企業では珍しいと思いますが、

その内容全てがリッツ・カールトンの最高級のサービスを実現する

担い手としての社員に対する、レベルの高い要求です。


 全てをご紹介したいのですが、とても紙面に余裕がありませんので、

割愛させていただきますが、私もノーと言わないサービスを心掛けていますので、

どうしてもお知りになりたい方はどうぞご連絡下さい。(笑)


 さて、リッツ・カールトンではこれらを実現するためのいくつもの

「仕組み」や「仕掛け」があります。これらには人材の採用や育成も含みます。

明日からは分かる範囲でそれらをご紹介しますね。



posted by 革新社長 at 05:11| Comment(0) | TrackBack(0) | すばらしい人・企業・事業 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

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