「すばらしいホテル」のお話です（１）

　昨日、「顧客満足度ＮＯ１」で有名なザ・リッツカールトン大阪の元総支配人だった

林田正光さんの講演を聞く機会を得ました。

　浜松商工会議所が新春講演会として開催してくれたんですが、皆さんよくご存知と

みえて、定員２００名を１５０名もオーバーする超人気ぶりでした。


　講演のテーマは「感動サービスがロイヤルカスタマを創る」でしたが、淡々とした

語り口の中にも、温かみや説得力があり、とても聞きやすかったですね。

　又、お話の内容も、現実のリッツカールトンホテルで行なわれているエピソードの

のことが中心でしたので、とても勉強になりました。


　それにしても世界の中でも超高級ホテルを目指し、お客様の対象を所得上位５％

だと公言しているほどですから、考えることのスケールや徹底振りは違いますね。

　従業員全員が、「そこまでやるの！？」という感動サービスを日常的に追求し、

実際にそれを行ない、更にそれを記録して本部に報告させ、本部はこれを世界中の

ホテルに「モデルケース」として通知して、他ホテルで行われたことを周知徹底する。

そして、更にその上をいく伝説的なサービスを世界中で追及し、実践する。


　このようなことを実際に行なって成功するには、よほど経営側に肝のすわった、

しっかりとした経営戦略がなければできませんよね。

　私も、林田氏の書かれた本や、リッツカールトンホテルを紹介したビデオなどで

多少は勉強しておりましたが、実際にお話を聞くのとは迫力が違いますね。


　私はまだ利用したことはありませんが、一度は泊まってみたいホテルです。

そして、このように利用したことのない私でさえ、口コミで宣伝をしてるんですから

利用して感激した人の口コミの威力は大変なものがありますよね。(笑）

これがまさにこのホテルの戦略であるわけですが、それでも尚、否、だからこそ

行ってみたいんですよね。　すごい戦略だと思いませんか？


　私の知り得た情報ですからほんの一部だと思いますが、このすばらしいホテルの

ことを明日からご紹介したいと思います。　お楽しみに・・・


　　ザ・リッツカールトン大阪　　http://www.ritz-carlton.co.jp/

　　林田氏の書かれた本　　http://www.asa21.com/tb2/ritz.html

　　紹介したビデオ　　http://www.doit-fun.jp/basket/goods_detail.php?id=1_103

Comments

この講演会、是非行ってみたかったのですが、残念ながら行くことができませんでした。このブログで聞くことができてうれしいです。
この後も楽しみに見ています。

Posted by eri at 2006年01月27日 13:17

はじめまして！
HAYASHIDA-CS総研　CEOｾｸﾚﾀﾘｰの山根です。
林田の講演参加ありがとうございました。
又、好意的なご意見ありがとうございます。

これからも、関西から「愛ある心くばり」を発信して参ります。
ご機会がございましたら、是非ゆっくりお話させて下さい。

今後共宜しくお願い致します。

Posted by 山根　暁 at 2006年01月27日 23:20

eri さん、コメントありがとうございます。
この講演会、大変盛況でよかったですよ。

拙い文章ですが、なんとかリッツ・カールトン・ホテルのすばらしい所を
お伝えしようと思っているんですが、いかがでしょうか？
少しでも感じとっていただければ幸せです。

Posted by ブログ・オーナー at 2006年01月30日 09:00

山根　暁 さん、コメントありがとうございます。

リッツ・カールトン・ホテルもすばらしいホテルだと思いますが、
それを創りあげて来られた皆さん、特に総支配人だった林田さんを
始めとする経営陣の皆さんもすばらしいと思います。

林田さんの話し方もとても聞きやすくてよかったです。

部外者の私がリッツ・カールトン・ホテルのことを書いていますので、
間違ったところもあろうかと思いますが、その時は遠慮なくご指摘下さい。

林田さんの益々のご活躍を期待しています。

Posted by ブログ・オーナー at 2006年01月30日 09:08