「すばらしいホテル」のお話です（５）

　リッツカールトンの経営やサービスにおける価値基準の最も大切な原点である

�@「クレド」（信条・信念の意）にはこう書かれています。


　『リッツ・カールトン・ホテルはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを

提供することをもっとも大切な使命とこころえております。

　私たちは、お客様に心あたたまるくつろいだ、そして洗練された雰囲気を

常にお楽しみいただくために最高のパーソナルサービス、最高の施設を

提供することを約束します。

　リッツカールトンでお客様が経験されるもの、それは感覚を満たすここちよさ、

満ち足りた幸福感、そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みして

おこたえするサービスの心です。』


　普通に読めば何も気もせずに読み通してしまう、何の変哲もない言葉が並んだ

文章が書かれていますが、もう一度じっくり読んでみて下さい。

これこそが「リッツカールトンのすべて」といっても過言ではないほどの

「絶対的価値=使命」なのです。

この実現のために、すべてが回っていると言えるんですね。

とても普通の企業では考えられないことが行なわれているんですよね。(笑）


　次に注目すべきは社員たちの位置づけです。社員たちへの期待です。

�A「モットー」、�B「従業員への約束」　にそのことが書かれています。

『Ladies　and　Gentlemen　Serving　Ladiess　and　Gentlemen』

「紳士淑女をおもてなしする私たちも紳士淑女であらねばならない」ということで、

社員たちに、お客様と同様の、紳士淑女としての品格や教養を求めています。

『私たちは、個人と会社のためになるよう持てる才能を育成し、最大限に伸ばします』

『リッツ・カールトン・ミスティーク（神秘性）を高める・・・職場環境をはぐくみます』


このホテルのマジックは、まさにこの神秘性を高める手段の一つだったんですね。

「さすが！」という話がまだまだ続きます。お楽しみに・・・！（笑）