「日本経営品質賞」とは（５）

　３月１０日の記事で、「日本経営品質賞」アセスメント基準書に書かれている

フレームワークの内、「組織プロフィール」と「（１）経営幹部のリーダーシップ」、

及び、「（２）経営における社会的責任」については説明させていただきましたので、

今日からは、（３）以降のカテゴリーについてお話させていただきますね。


「（３）顧客・市場の理解と対応」について・・・これは、顧客本位の経営を行うために、

「お客様」や「市場」のことをよく理解し把握して、お客様との継続的な信頼関係を

築いていくための事業活動の内容を聞かれています。


　「あなたのお客様は誰ですか？」と聞かれた時に、「すべての消費者です」とか、

「この地域にあるすべての会社です」というのでは、お客様のことを分かっています

とは言えません。もっと深くお客様のことを把握し、理解することが必要です。

　お客様が欲しがっている「顧客価値」と、自分たちが提供する商品やサービスが、

合致して初めて「お客様満足」が生まれます。お客様の真のニーズを理解すること

なく、自分たちの売りたいものだけを売っていませんか？ということですよね。（笑）


（４）戦略の策定と展開・・・事業の遂行に当たり「戦略」はとても重要ですよね。

「戦略」には、組織が実現したい「思い」、即ち、事業の拡大や集中、ビジネス・

モデルの再構築や新事業の展開、競争への対応や市場の確保などさまざまな

ものがありますが、これらを自分たちが理想とする姿へどのように近づけていくか、

というプロセスについて考えるようになっています。


　これには「現場」の意見や、組織全体で考えることが重要だといっています。

確かに、上から予算や戦略・戦術を押し付けるだけでは、「納得して行動する」という

意欲（モチベーション）は上がりませんよね。

　組織を構成する部門やチーム、それに個人の役割をどのように決定し、達成に

向けてみんなで遂行していくようにするのは組織にとって大きなテーマですよね。