2005年09月09日

決算書に載らない「資産」?

 今日は、(株)リコーの田村均さんから聞いたことについてのお話です。

 (株)リコーは、1999年に「日本経営品質賞」を受賞されました。

 しかも「CS経営」に徹することにより、業界での非常に高い顧客満足度を確保し、

7期連続で増収増益を達成されています。

 現在も「経営品質向上プログラム」を社内で展開し、継続的に経営革新に挑戦

されているそうです。 すばらしい「CS経営」をされていますよね。


 田村さんは「日本経営品質賞」については、その設立の時から中心的な役割を

果たされていますし、「CS経営」については、「顧客満足って、どうやるの?」という

本(日本経済新聞社発行)も出されています。(註:実質的な著者だそうです。)


 この本は私も読みましたが、「お客様満足」や「CS経営」についてのご担当の方や、

それらに興味のある方は一度読まれるといいですよ。

 「顧客満足とはどういうことなのか?」とか、「CS経営をどのように進めていったら

いいのか?」といったことについて、イラスト入りで、分かりやすく書かれています。


 その中にも書かれていますが、私には「決算書(貸借対照表)に載らない資産

(価値)づくり」という考え方が面白かったですね。

 通常、バランス・シートにはお金や物の資産の価値が、ある時点でどの位あるのか?

について記載してますよね。 田村さんは、「CS経営」とは「決算書に載らない良い

資産づくり」が重要だとおっしゃっています。


 「決算書に載らない良い資産」って何だか分かりますか?

 それは、私たちが提供する商品・サービスに満足をしてくださっている「お客様」

であり、お客様から高い評価をいただけるような商品・サービスを提供し続ける

ことを支えている数々の「制度・仕組み」であり、価値観を共有してそれを推進

している「社員」である、とのことでした。

 私は「なるほど!」と膝をたたく思いがしましたね。(笑)



   田村均さん  http://www.ricoh.co.jp/mpmeister/sample_contents/tamura01/

  「顧客満足って、どうやるの?」
         http://www.nikkei-bookdirect.com/bookdirect/item.php?did=14633

posted by 革新社長 at 06:08| Comment(1) | TrackBack(1) | お客様満足 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
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