決算書に載らない「資産」？

　今日は、（株）リコーの田村均さんから聞いたことについてのお話です。

　（株）リコーは、１９９９年に「日本経営品質賞」を受賞されました。

　しかも「CS経営」に徹することにより、業界での非常に高い顧客満足度を確保し、

７期連続で増収増益を達成されています。

　現在も「経営品質向上プログラム」を社内で展開し、継続的に経営革新に挑戦

されているそうです。　すばらしい「ＣＳ経営」をされていますよね。


　田村さんは「日本経営品質賞」については、その設立の時から中心的な役割を

果たされていますし、「CS経営」については、「顧客満足って、どうやるの？」という

本（日本経済新聞社発行）も出されています。（註：実質的な著者だそうです。）


　この本は私も読みましたが、「お客様満足」や「ＣＳ経営」についてのご担当の方や、

それらに興味のある方は一度読まれるといいですよ。

　「顧客満足とはどういうことなのか？」とか、「ＣＳ経営をどのように進めていったら

いいのか？」といったことについて、イラスト入りで、分かりやすく書かれています。


　その中にも書かれていますが、私には「決算書（貸借対照表）に載らない資産

（価値）づくり」という考え方が面白かったですね。

　通常、バランス・シートにはお金や物の資産の価値が、ある時点でどの位あるのか？

について記載してますよね。　田村さんは、「ＣＳ経営」とは「決算書に載らない良い

資産づくり」が重要だとおっしゃっています。


　「決算書に載らない良い資産」って何だか分かりますか？

　それは、私たちが提供する商品・サービスに満足をしてくださっている「お客様」

であり、お客様から高い評価をいただけるような商品・サービスを提供し続ける

ことを支えている数々の「制度・仕組み」であり、価値観を共有してそれを推進

している「社員」である、とのことでした。

　私は「なるほど！」と膝をたたく思いがしましたね。（笑）


　　 田村均さん　　http://www.ricoh.co.jp/mpmeister/sample_contents/tamura01/

　 「顧客満足って、どうやるの？」
　 　　　　　　 http://www.nikkei-bookdirect.com/bookdirect/item.php?did=14633