2006年02月09日

「薄くて真っ赤な本」

 昨日、私のもとに一冊の本が届きました。

公共営業課のO課長が、「うちの課で回覧してみんなで読んだ本です。

社長もよろしかったらどうぞ・・・」と言って渡してくれた本です。

聞いてみると、課員のM君が自分で買って読んだ本に感銘し、みんなにも読ませて

あげたいといって回覧したのだそうです。 確かに本の表紙に付箋が貼ってあり、

課員の印鑑が10個ほど押してあります。


 薄くて真っ赤な本の題名は「お菓子を仕事にできる幸福」、編者は「株式会社

東ハト」とあります。そう、お菓子で有名なあの「東ハト」が発行した本でした。


 「東ハト」といえば、創業者の死後、後を継いだ三男の方が無類のゴルフ好きで、

本業をそっちのけでゴルフ場開発に進出したものの、その事業が頓挫して多額の

負債を抱え込み、ついに倒産してしまったんですよね。

「その会社の本が何故・・・?」といった感じで読み進めてみました。


 この会社はその後、製菓部門のみの営業譲渡を受けて昨年5月に新会社として

(株)東ハトが再スタートしました。その新社長に就任したのが木曽健一氏です。

 彼は、必死に事業再建を推進する中で、あのサッカーの「中田英寿」氏に直接、

頼み込んで自社の執行役員(ブランド戦略担当)になってもらいました。

更に、新しい会社としての企業理念や価値観を示して、意気消沈している社員たちに

希望や勇気を持ってもらいたいと思ってこの本を社員向けに発刊したのだそうです。


 本の内容は8つほどの、童話風に綴られた短い文章が書かれているだけです。

しかし、その一章一章に、仕事ができる喜び、あるべき姿を求める姿勢、そして、

お菓子づくりという仕事の幸福について書かれている、心温まる本です。


このような形でも、経営に対する理念が伝えられるんだなぁという事を教えられた

一冊でした。そして又、こういう本を見つけだしてきて社員同士で回覧をしている

当社の社員たちにも、この本の内容に負けず、胸が熱くなりましたね。(笑)


  薄くて真っ赤な本 http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4822244083/249-2575076-7817957

  木曽健一氏 http://bizns.nikkeibp.co.jp/cgi-bin/search/wcs-bun.cgi?ID=262209&FORM=biztechnews
 
  事業再建を推進 http://www.mqi.jp/3kouno16.html

  当社  http://www.ess.co.jp/
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2006年02月08日

「すばらしいホテル」のお話です(11)

 神がかり的なサービス神話を生み出すのための仕組みはまだあります。

それはパソコンによるデータベースの登録と活用です。

スタッフはお客様とできるだけ多くの「接触」や「会話」をするようにしています。

通路が曲がりくねっていたり、トイレやエレベーターの表示が分かりづらくなって

いるのも、お客様との会話や接触を増やすためなんだそうです。本当かなぁ?(笑)

そして、フレンドリーにコミュニケーションを図るスタッフには、お客様との会話や

仕草から、又、サービスをした時に得られた好き嫌いなどの個人的な情報などを、

できるだけ多くキャッチして記録することが義務付けられています。(ベーシック12項)

最高のパーソナル・サービス(個々のお客様への特別なサービス)を提供するために、

全ての仕組みや社員の意識・行動がその方向を向いているんですよね。


 こうして、蓄積されたお客様一人一人の情報は、コンピュータのデータベースとして

蓄積され、次回の利用時に全部門で有効的に活用されるんだそうです。

「自分のことをよく覚えているなぁ!」「こんなに自分のことを思ってくれているのか!」

という思いになるのも当然ですよね。

その裏に、目に見えない、こんなに科学的な仕組みや努力があるんですよね。(笑)


 さて、11回にも亘って書き進めてきた「リッツ・カールトン・ホテル」のお話でしたが

いよいよ今日でおしまいになります。

このホテルは、社員を紳士淑女として育て上げ、その感性やマインドでお客様に

最高の感動サービスを提供しようとしているすばらしいホテルだということがよく

わかりました。又、社員も自分の仕事や職場に満足し、誇りと喜びを持ってお客様に

対応していることのすばらしさを知ることができました。

(もう少し詳しく知りたい方はこちらの資料も参考になると思います。)


 私にとっても、多くの気付きとヒントを与えてくれた今回のお話でしたので、今後の

経営にも是非活かしていきたいと思っています。林田さん、ありがとうございました。


  こちらの資料  http://www.bpds.co.jp/shiryou/ritz/00.htm

  林田さん  http://kouen.com/product_info.php/products_id/47
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2006年02月07日

「すばらしいホテル」のお話です(10)

 リッツ・カールトンの「人材育成」の仕組みや制度のお話です。

リッツでは、「ファイブスター制度」という表彰制度があるそうです。

3ヶ月に1度ずつ、各ホテルで優秀なスタッフを5名選び、「ファイブスター」

(5つの星)のバッチを与えて顕彰します。年間では20名が選ばれますが、

更にその中から、年間最優秀者を5名選んで賞賛します。

ご褒美は、宝石(サファイア)のついた「ファイブスター」とクリスタルトロフィー、

それに外国のリッツ・カールトン・ホテルの宿泊付き海外旅行だそうです。

みんなが真剣に取組むのも分かるような気がしますね。(笑)


 このリッツ・カールトン・ホテルのことを書き始めた最初の頃に、社員に対する

「エンパワーメント」(権限委譲)について触れましたが、この「エンパワーメント」を

最大限に発揮させるのが、最高2千ドル(20万円強)の自由に使えるお金です。

即座のトラブル処理、クレーム処理に迅速に、誠意を持って対応できるように、

全スタッフに、この権限が与えられているそうです。

そしてこれは、お客様の特別な記念日をより一層思い出深くするために、ひらめきで

活用してもいいんだそうです。

伝説的なサービス神話を生み出すには、こういう仕組みがあったんですね。


 伝説的なサービス神話は、別の仕組みからも成り立っています。

それは、この神がかり的な「感動サービス」を実現するために、他のスタッフたちが、

何をさて置いても協力をする、という暗黙の了解、社風があるんだそうです。

「感動のサービス」も、「部門を越えて協力しあう」というすばらしいチームワークが

あるからこそのプロセスであり、結果なんですよね。

 ひとりの社員が「このお客様に、こんなサービスをしてあげたい!」と思うと、

みんながリレーのようにチームワークを発揮して実現してしまう。

何か映画のシーンを観ているみたいにワクワクしますよね。(笑)
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2006年02月06日

「すばらしいホテル」のお話です(9)

 リッツ・カールトン・ホテルを勉強すればするほど、「世界最高級のサービス」の

実現のために、みんなが徹底して追求していることに感銘してしまいますね。


 今までお話してきたように、ここでは「クレド」と呼ばれる「経営理念」があり、

そこに書かれていることの徹底を目指して、全社員が日夜、取組んでいます。

それが、社員満足であり、お客様満足であり、独自の戦略であり、業績繁栄の

道であるということを社員一同、よく理解をしているんですね。


 今日からは、世界トップレベルのさまざまな「取り組み」や「仕組み」、「制度」

についてお話をさせていただきますね。


 リッツでは毎日、世界中の全ホテルの全職場で、「デイリー・ラインナップ」という

15分程のミーティングが行われています。

ここでは、20項目の「ベーシック」(行動指針)の中から、一つを選び、それについて

自分自身が体験し、実践した事例を発表しあう事が行われているそうです。

なんと「毎日、研鑽!」しているんですよね。

 更に、CSリーダーとなっている人が日常的に指導したり、いくつかの勉強会的

プロジェクトを立ち上げて、定期的に事例研究などをしているそうです。


 さらに、リッツでは「やる気を起こさせる仕組み」もいくつか実施されています。

まず、全員が「紳士・淑女」になるために、一流に触れる事、一流を経験することを

奨励し、一流の感性を持つ、一流の人間になることを求めています。

「紳士・淑女」のことは「紳士・淑女」にしか分らないと考えているからだそうです。

この辺のことは、講師の林田さんの本に詳しくに書かれていますので、

「自分の魅力づくり」に興味のある方はそちらをどうぞ。(笑)


まだまだありますので明日にします。


  林田さんの本  http://www.asa21.com/tb2/ritz.html



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2006年02月03日

「すばらしいホテル」のお話です(8)

 今日は「節分」、明日は「立春」です。こう聞くと春が近づいているような

感じですが、今夜から又々寒波到来だそうです。早く春が来てほしいですね。


 ところで、昨夜は胸が熱くなるお話を聴くことができました。(笑)

講師は「山口良治」さん。教室や廊下を自転車やバイクが走り回っていた伏見

工業高校で、熱き思いでラグビーを教え、全国優勝にまで導いた熱血先生です。

NHKの「プロジェクト]」でも紹介されましたから、ご存知の方も多いと思います。

「熱き思いで壁を破る!」のテーマで、涙と感動のストーリーを独特の語り口で

熱く話してくれました。みんなに元気を与えてくれるすばらしいお話でしたね。(笑)


 さて、私の今日のお話はリッツ・カールトンの「人材育成」についてです。

厳しい審査を経て採用された人材に対して、更に教育制度がしっかりしています。

めでたく入社すると、先ず待ち受けているのが、2日間の集中教育です。

徹底的に「クレド」の考え方や自分のとるべき行動について、講義を受けます。

これは、経験者も新入社員も、アルバイトもみんな同じように受けるそうです。

だから全員同じようにリッツの価値観やサービスの心を持つことができるんですね。


 この後、各職場に配属されますが、そこでも約1年間に亘り、およそ300時間の

実践的な業務のトレーニングを受けるそうです。

しかし、これも通常の、「OJT」という名ばかりの研修制度とは大きく違います。

このトレーニングは、トレーナーになるための養成研修を受けて、見事に試験に

合格した者だけがなれる、認定の「CSトレーナー」によってしっかりと行われます。

リッツ・カールトン大阪にはこの認定トレーナーが100名もいるそうです。

こうして、全てを終了すると、「トレーニング終了認定証」が交付されるそうですが、

一定レベルを保つために、更に、毎年テストを実施して再確認をしているそうです。

この辺の徹底ぶりは見事というしかないですね。


  「山口良治」さん  http://www.nhk.or.jp/projectx/30/

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2006年02月02日

「すばらしいホテル」のお話です(7)

 昨日は、1日でしたので当社の月初全体朝礼がありました。

 冒頭に恒例の表彰式を行ないました。業績貢献賞として、ある専門学校から大型

カラー複合機の受注をいただいたOA機器営業のN係長を表彰しました。

又、日本経営品質協議会の「セルフアセッサー」の資格を取得したN課長とS課長、

「アンカー処理技術者」の資格を取得したH課長を資格取得賞として表彰しました。


 当社では社員の向上心の高揚に役に立てば・・・ということで、資格取得を推奨し、

かかる経費の援助はもちろんですが、見事取得した時は若干の賞金を添えて、

みんなの前で表彰するようにしています。

この影響かどうか、多くの者が忙しい仕事の合間に勉強して、自分にあった色々な

資格取得に挑戦をし、合格してくれています。会社の入り口の壁面に「資格取得者」の

一覧表の「ボード」を掲出していますが、早く全員の名前が載るといいですね。(笑)


 さて、リッツ・カールトンのお話に戻りますね。

 世界の中でも最高級のサービスを目指す、「ザ・リッツ・カールトン・ホテル」では

「社員の採用・育成」や、その提供のための「仕組み」も半端ではありません。

そして、それらは全て「クレド」に書かれたことの実現を意図して行われています。

今日からは、その辺りをご紹介していきますね。


 ここの最高級サービスへのこだわりは、入社選考の過程から始まっています。

 採用面接は必ず違ったメンバーで数回行ない、独自に開発したプログラムで、

その人のタレント性(資質やセンスの才能、サービスについての考え方など)が

科学的に審査され、リッツ・カールトンの大切にする価値観を共有し、実現して

くれそうな人材を選び出し、採用しているそうです。

さすが、「世界のリッツ・カールトンの実現」についての執念を感じますね。

こうして採用した人材に対しての教育もすごいですが、それは明日です。


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2006年02月01日

「すばらしいホテル」のお話です(6)

 いよいよ今日から2月ですね。

わたしの「風邪」も大分よくなりました。皆さんも気をつけてくださいね。


 さて、リッツ・カールトン・ホテルでは、これらの理念や期待を実現するために、

更に細部に亘り、日常活動のさまざまなシーンにおいて、社員が大切にすべき

価値観や、とるべき行動基準が提示されています。 C「サービスの3ステップ」、

D「20項目のベーシック」に書かれている内容がそれです。


 このC「サービスの3ステップ」には、お迎えするお客様には「あたたかい、

心からのご挨拶」、そして「お客様のニーズを先読みし、おこたえする」こと、

最後に「感じのよいお見送りを・・・心を込めて・・・」などが書かれています。


 D「20項目のベーシック」では更に徹底して、その理念や価値観を

実現するためのあるべき行動基準やその考え方を定めています。

これほど細部に亘る明示も日本の企業では珍しいと思いますが、

その内容全てがリッツ・カールトンの最高級のサービスを実現する

担い手としての社員に対する、レベルの高い要求です。


 全てをご紹介したいのですが、とても紙面に余裕がありませんので、

割愛させていただきますが、私もノーと言わないサービスを心掛けていますので、

どうしてもお知りになりたい方はどうぞご連絡下さい。(笑)


 さて、リッツ・カールトンではこれらを実現するためのいくつもの

「仕組み」や「仕掛け」があります。これらには人材の採用や育成も含みます。

明日からは分かる範囲でそれらをご紹介しますね。



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2006年01月31日

「すばらしいホテル」のお話です(5)

 リッツカールトンの経営やサービスにおける価値基準の最も大切な原点である

@「クレド」(信条・信念の意)にはこう書かれています。


 『リッツ・カールトン・ホテルはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを

提供することをもっとも大切な使命とこころえております。

 私たちは、お客様に心あたたまるくつろいだ、そして洗練された雰囲気を

常にお楽しみいただくために最高のパーソナルサービス、最高の施設を

提供することを約束します。

 リッツカールトンでお客様が経験されるもの、それは感覚を満たすここちよさ、

満ち足りた幸福感、そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みして

おこたえするサービスの心です。』


 普通に読めば何も気もせずに読み通してしまう、何の変哲もない言葉が並んだ

文章が書かれていますが、もう一度じっくり読んでみて下さい。

これこそが「リッツカールトンのすべて」といっても過言ではないほどの

「絶対的価値=使命」なのです。

この実現のために、すべてが回っていると言えるんですね。

とても普通の企業では考えられないことが行なわれているんですよね。(笑)


 次に注目すべきは社員たちの位置づけです。社員たちへの期待です。

A「モットー」、B「従業員への約束」 にそのことが書かれています。

『Ladies and Gentlemen Serving Ladiess and Gentlemen』

「紳士淑女をおもてなしする私たちも紳士淑女であらねばならない」ということで、

社員たちに、お客様と同様の、紳士淑女としての品格や教養を求めています。

『私たちは、個人と会社のためになるよう持てる才能を育成し、最大限に伸ばします』

『リッツ・カールトン・ミスティーク(神秘性)を高める・・・職場環境をはぐくみます』


このホテルのマジックは、まさにこの神秘性を高める手段の一つだったんですね。

「さすが!」という話がまだまだ続きます。お楽しみに・・・!(笑)



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2006年01月30日

「すばらしいホテル」のお話です(4)

 このリッツカールトンは、今までお話したように、マジックのようなサービスを

提供していますが、そのマジックのすべての根源は「理念の実現」だと思います。

その辺りのことを今からお話ししたいと思いますが、うまくお伝えできますかねぇ。


 この「ザ・リッツカールトンホテル・グループ」では、世界中の合計40のホテルの

全従業員が、常時携帯し、統一して使用している「カード」があるそうです。

「クレドカード」と呼ばれている、三つ折にすると名刺サイズの携帯用のカードです。


 余談になりますが、実は当社にも全く似たようなものがあるんです。

当社オリジナルの「経営指針手帳」という名刺サイズの27ページの小冊子です。

やはり全員が常時携帯しています。内容は経営指針や経営品質向上やISOなどの

当社の基本的な活動のことが書かれています。 当社のバイブルです。

天下のリッツカールトンと同じことをやっていたなんて、とても光栄ですね。(笑)


 リッツカールトンの「クレドカード」は、次のような構成になっています。

@「クレド」(信条・信念)、A「モットー」、B「従業員への約束」、

C「サービスの3ステップ」、D20項目からなる「ベーシック」の5章です。

それぞれにこのホテルのサービスの哲学、価値観、方向性、社員のあるべき姿、

行動基準 などが書かれています。

 そして、この@「クレド」こそが、彼らのすべての原点なんですよね。


 リッツ・カールトンのサービスの真髄をお話するのに、この「クレドカード」の内容に

触れないわけにはいきません。これは彼らの経営哲学であり、究極の目標ですから。

彼らはこれを常時携帯し、この文章を暗記し、そしてここに書かれたことをどのように

実現するかを毎日毎日、「仕組み」を考え、「行動」でその実現を目指しているんです。

すごい執念です。その辺のところは又、明日・・・。 


   当社  http://www.ess.co.jp/

  「経営指針手帳」 https://ssl.ess.co.jp/form/qua_form.html




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2006年01月27日

「すばらしいホテル」のお話です(3)

 さて、リッツカールトンホテルのマジシャン振りはまだまだありますよ。


 初めてホテルを訪れたのにフロントで「自分の名前」が呼ばれるマジックや、

何年か前に一度だけ宿泊した時に、「自分がゴルフが好きだ」と話したことを

今回、向こうから話題にしてくれた、というすごい記憶力の持ち主の話など、

挙げていったらきりがないほどです。 

 その上、「お客様に絶対にノーと言わないサービスをする」というのも目標に

あげています。 「本当に大丈夫?」と心配しちゃいますよねぇ。


 しかし、これらにもやはり「種」も「仕掛け」もあるんですね。 

その謎解きですが、これは私流に言うと、「理念の実現」ですね。

何か、禅問答みたいになってきましたね。(笑)

「本当にそれで全員が手品師になれるの?」と思うでしょう?

それがなれるんですね。 いや、してしまうんですね。

これがこのリッツカールトンのすごい所だと思います。


 4、5年ほど前、「車の販売会社なんだけど、四国の高知にすごい会社がある。

会社の販売拠点が県内に1つしかなく、そこのショールームには展示してある車が

1台もない。お客様がその会社に到着すると『○○様、いらっしゃいませ』と名前を

呼ばれて出迎えを受ける。営業マンはいるけど、お客様に『車を買って下さい』と

言ってはいけない。それでその会社の業績はすごくいいらしい」という話を聞いて、

その時は「そんなバカな!ある訳ないじゃん!」と言ったことを思い出しましたね。


 しかし、その話は本当で、その会社は2002年に日本経営品質賞を受賞された、

「トヨタビスタ高知」(現在はネッツトヨタ南国)ということを後で知りました。

すごい会社ってあるんですね。


 話がなかなか前に進みませんね。(笑) 「種」と「仕掛け」は来週です。


  「トヨタビスタ高知」 http://www.doit-fun.jp/basket/goods_detail.php?id=1_57



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2006年01月26日

「すばらしいホテル」のお話です(2)

 世界最高級ホテルチェーンで、顧客満足度NO1として評価の高い、

「ザ・リッツ・カールトン・ホテル」のことをご紹介しています。

 このホテルは今から約100年ほど前に開業され、現在は世界中で

40のホテルを運営しているそうです。日本では東京にも進出するという

噂はありますが、現在は大阪に1つだけですね。


 このホテルのことを少し調べると、「エンパワーメント」を通じた「社員満足」に

非常に力を入れていることが分かります。 「エンパワーメント」とは通常、

「権限委譲」と訳されていますが、実はもっともっと奥が深いんですよね。


 リッツカールトンでは、「目の前のお客様の満足を実現するためには、

上司や他の誰かの指示や決済を仰ぐことなく、その現場で、その社員が、

自らの判断で行動することが求められているし、その力が与えられている」

ということなんですよね。 しかも、新入社員も含めて全従業員にですよ。

更に、できるだけ「スピーディに、的確に」ということなんだそうです。

これは相当の勇気がいるし、社員の質の高さも求められますよね。 

「最高級のサービスを提供します」と公言しているのに、「そんなこと

言っちゃって大丈夫かなぁ?」とこっちが心配しちゃいますよね。(笑)


 しかし、これでうまくやっているし、お客様も大満足なんですよね。

そして、この大変なことを実現していくためには、やはり「種」も「仕掛け」も

あるんですね。(笑)


 又、このホテルでは、「お客様のニーズを先読みしてお応えする」ということも

絶対的課題として、全従業員に与えられています。

お客様が口に出して言った「不満」や「要望」や「無理難題」に対してお応えするのは

当然!ですが、まだ言葉にもならない「心の中のニーズまで先読みして対応せよ」と

言っているのですから、これはもう大変なことですよねぇ。

 しかもまだまだあります。この続きは明日・・・
posted by 革新社長 at 06:34| Comment(0) | TrackBack(0) | すばらしい人・企業・事業 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2006年01月25日

「すばらしいホテル」のお話です(1)

 昨日、「顧客満足度NO1」で有名なザ・リッツカールトン大阪の元総支配人だった

林田正光さんの講演を聞く機会を得ました。

 浜松商工会議所が新春講演会として開催してくれたんですが、皆さんよくご存知と

みえて、定員200名を150名もオーバーする超人気ぶりでした。


 講演のテーマは「感動サービスがロイヤルカスタマを創る」でしたが、淡々とした

語り口の中にも、温かみや説得力があり、とても聞きやすかったですね。

 又、お話の内容も、現実のリッツカールトンホテルで行なわれているエピソードの

のことが中心でしたので、とても勉強になりました。


 それにしても世界の中でも超高級ホテルを目指し、お客様の対象を所得上位5%

だと公言しているほどですから、考えることのスケールや徹底振りは違いますね。

 従業員全員が、「そこまでやるの!?」という感動サービスを日常的に追求し、

実際にそれを行ない、更にそれを記録して本部に報告させ、本部はこれを世界中の

ホテルに「モデルケース」として通知して、他ホテルで行われたことを周知徹底する。

そして、更にその上をいく伝説的なサービスを世界中で追及し、実践する。


 このようなことを実際に行なって成功するには、よほど経営側に肝のすわった、

しっかりとした経営戦略がなければできませんよね。

 私も、林田氏の書かれた本や、リッツカールトンホテルを紹介したビデオなどで

多少は勉強しておりましたが、実際にお話を聞くのとは迫力が違いますね。


 私はまだ利用したことはありませんが、一度は泊まってみたいホテルです。

そして、このように利用したことのない私でさえ、口コミで宣伝をしてるんですから

利用して感激した人の口コミの威力は大変なものがありますよね。(笑)

これがまさにこのホテルの戦略であるわけですが、それでも尚、否、だからこそ

行ってみたいんですよね。 すごい戦略だと思いませんか?


 私の知り得た情報ですからほんの一部だと思いますが、このすばらしいホテルの

ことを明日からご紹介したいと思います。 お楽しみに・・・


  ザ・リッツカールトン大阪  http://www.ritz-carlton.co.jp/

  林田氏の書かれた本  http://www.asa21.com/tb2/ritz.html

  紹介したビデオ  http://www.doit-fun.jp/basket/goods_detail.php?id=1_103

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2005年10月19日

ロッテ「優勝」!

 プロ野球のパ・リーグで、ロッテが31年ぶりに優勝しましたね。

2年続けてプレイオフで敗れた王監督のソフトバンクには、本当にお気の毒様と

言ってあげるしかないですが、これが勝負の世界なんですよね。

 しかし、今年のロッテはスタート時から強かったですね。

セ・パの交流戦の終った6月には首位でしたもんね。


 そして、その強さの秘訣をバレンタイン監督の「采配の妙」と「選手との信頼関係」と

見ている人が多いですね。

ファンの間ではこれを「ボビーマジック」と呼んでいるそうですが、プレイオフの中でも、

打者や投手の起用に、監督の采配の妙が鮮やかに表れていましたよね。


 ところで、このバレンタイン監督は選手との信頼関係を大変大切にしていますが、

昨年、ロッテの監督に就任した直後に、インタビューに答えてこのように言っています。


「Aクラスを勝ち取った9年前とはほとんどのプレーヤーが変わってしまっているので

比較はできませんが、技術レベルは格段にあがっています。

ただ、一人ひとりの技術も大切ですが、野球はチームでプレーするもの。

個人が目立ったよいプレーをしても、チームが負けては意味がありません。

より良い選手が集まった一番強いチームが勝つのではなく、一番うまい野球をした

チームが勝つ。つまり、チームプレーができる選手、チームに貢献できる選手が

一つにまとまってプレーできれば、より良い選手がいるチームを上回れるはずです。」

「プレーヤーのやる気をうまく引き出すのが、監督の最も大事な仕事といって

いいでしょう。私の腕の見せ所です。」

「選手とのコミュニケーションと情報交換を大切にし、優勝を狙います。」


 このことを実践して、2年目にはチームを優勝に導いたバレンタイン監督。

指導者としても見習うことの多い、すばらしい人ですね。(笑)
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2005年09月30日

「いい会社をつくりましょう」(8)

 阪神タイガースがリーグ優勝しましたね。おめでとう!!

本拠地「甲子園球場」で、宿敵「巨人」を破っての優勝です。最高ですね。

後は「日本一」です。頑張って下さい。


 さて、今日は「かんてんぱぱ」としても有名な「伊那食品工業」のお話しの続きです。

「かんてんぱぱ」とは、同社の寒天製品のブランド名だそうです。

パパでも誰でも簡単に、ぱぱっと作れる寒天製品だからこの名をつけたそうです。

確かに、商品のメニューは簡単に作れる粉末を素にしたものがほとんどでした。

ゼリー、プリン、杏仁豆腐、和菓子、ケーキなどの素やサラダ・スープ・麺 、更には

ドリンク類まで、多種多様でしたね。

そして、ここにこの会社の「勝ち組」の秘訣があるな!と感じましたね。


 ちょっと難しい言葉ですが、「重要成功要因」という言葉が、「日本経営品質賞」や、

「バランス・スコア・カード」などを勉強していると時々出てきます。

 字のごとく、その事業や会社が成功するための重要な要因は何か?という「勝因」を

分析する手法ですが、この会社には「重要成功要因」がいっぱいあります。


 先の商品群においても、「他社にない商品を作る」といったことも大きな要因です。

更に、「社員を大切にする」という、この会社の風土も、人材採用や人財育成、更に

優秀な技術の習得ややユニークな商品開発といったことに結びついていますよね。

 「健康食品」とか、信頼できる「ブランド」とかいう、消費者の心理や時代の流れも

あるでしょう。

 そして、私が最も感心するのは、同社が常に「先を見た経営」をしていることです。

例えば、研究開発にかける人員は常に1割以上にするとか、常に新しい用途や需要、

従来にない違った市場の発見や創造に営業力の大半を掛けている、といったことです。

これら全て、普通の会社ではなかなかできませんよね。(笑)


  「かんてんぱぱ」  http://www.kantenpp.co.jp/
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2005年09月29日

「いい会社をつくりましょう」(7)

 昨日、すばらしい会社、「伊那食品工業」を訪問してきました。

 この会社は、前にこのブログでも書きましたが、「いい会社をつくりましょう」という

社是のもと、47期連続で増収増益を続けている会社で、長野県伊那市にあります。


 「経営品質アセッサーフォーラム 中部」(理事長 谷口洋氏)がベンチマーキングの

バスツアーを開催してくれたので、それに参加して見学してきました。

 総勢26名が、名古屋駅から約2時間、信州路の秋をバスの車窓から眺めながら、

赤松の林の中に作られたその会社に到着しました。


 噂には聞いていましたが、確かに広い敷地内はきれいに掃除されていて、まるで

公園のように植樹や芝生などで整備されています。

 毎朝、全社員の方が始業前に30分ほど清掃をするのが当然のように実施されて

いるそうです。

 直ぐに会議室に案内され、社長の井上修さんから直接、お話を伺うことができました。


この会社はご存知のように「寒天」を作っています。「寒天」の専業メーカーです。

そして、その寒天ですばらしい業績をあげられています。

 しかし、儲かるからといって無理に売上を伸ばすことはしないし、営業にノルマを

課すこともしないそうです。

 経営会議では業績を始め、数字が話題になることも少なく、今年はテレビなどで

寒天ブームになっちゃったので困っていると社長さんは笑顔で話されていました。

 何が困るかといえば、今年売れすぎて、来年、連続増収増益の記録が途絶えるのが

心配だからだそうです。そうなってみたいですね。(笑)


 とにかく不思議な会社です。考えていることが普通の会社とは全く違っています。

 常に「社員のこと」が経営の中心にあり、社員がいつまでも安心して働ける会社に

したい。地域の人々に「いい会社だね。」と言われる会社になろう。

その為に、改革に改革を重ねてきたのがこの会社だと社長さんは言われました。

 とにかくすばらしい会社です。明日、もう少しお話させていただきます。

 
  「伊那食品工業」  http://www.kantenpp.co.jp/corpinfo/index.html

  このブログ  http://kkk1.seesaa.net/article/5213440.html

  「経営品質アセッサーフォーラム 中部」  http://www.jqaa-chubu.gr.jp/
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2005年08月30日

IBMの「構造改革」(5)

 今日は、IBMさんの「CSR」についてお話しますね。

 IBMさんでは、本業を通じて社会に対する責任を果たすことに加え、今日、

企業に求められていることとして、このような点を挙げています。

・環境に配慮した経営

・優れた人材の登用と活用、女性の活躍

・法令遵守・企業倫理 (コンプライアンス)

・企業統治 (コーポレート・ガバナンス)

・社会貢献活動


全くその通りですし、これは多くの企業で取組んでいますよね。


 最後にご紹介したいのは、「改革方法論」の項で書かれている内容です。

IBMでは、「お客様価値創造型」の企業を目指して、CVM(カスタマー・

バリュー・マネジメント)の活用という手法をとっておられるそうです。


即ち、ピラミッドの最上段に、「お客様の価値」を置き、中段に「それを創造する

仕事の仕組み」
があります。

これは実質的には「求められる変革能力」として、お客様のことを把握し、

認識し、予測し、提案し、提供し、お伝えし、管理・活用できるなどの「能力」を

育成することを目指しているようです。

 最下段には「新しい仕事の基盤」として、@組織・制度・ルール、A人材、

Bデータベース、C情報インフラ、などを充実させるとしています。


これらのマネジメントを実施することにより、「他社と如何に差別化するか!」

ということを意識して、「お客様満足を追求」しているそうです。

 全社をあげて、「お客様満足」を追求し、実現しようとしている姿勢が

よく分かりますよね。 当社も頑張らねば・・・と思いましたね!(笑)


 今日でIBMさんのお話はおしまいです。中村支社長さん、ありがとうございました。


  当社  http://www.ess.co.jp/

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2005年08月29日

IBMの「構造改革」(4)

 今日も、日本IBMさんの構造改革への取り組みについて、

私がお話を伺って「さすが!」と感心したお話です。


1つ目は、パソコン(ネットワーク)を駆使しているな!という感想でしたが、

2つ目は、外資系の会社ならではの「契約」重視の姿勢です。

 全IBM共通で、全社員が守るべき「ビジネス・コンタクト・ガイドライン」

(企業行動基準)というものがあるそうです。

インターネットでも見ることができますが、この内容も「さすが!」と

思えるほど微に入り、細に入り、細かい点まで規定されていますよね。

これを、全社員が、毎年サイン(契約)しているそうです。

日本の企業でここまでやっている会社は少ないでしょうね。


 3つ目は、CSR(会社の社会的責任)を明確にして、それらを達成して

行こうという「活動」や「仕組み」
についてです。

 これにはいくつかの委員会を設定して、推進、徹底しているそうですが、

これについて、レジュメにはこのように書かれています。


「企業の社会に対する責任、それはその企業を構成する社員の果たすべき

社会に対する責任とも同義であります。

私たちIBM社員一人ひとりの仕事への取り組み、個人としての行動も、

全てIBMという企業の果たすべき社会的責任行動につながっていく事を

肝に銘じての全社活動です。」


 多分英語の直訳なので、難しい言い回しになっていますが、要は、

「企業の責任は社員の責任と同一であるから、しっかり行動しよう」

ということなんでしょうね。

そして、個人との契約でこれを徹底させているんでしょうね。


 「ビジネス・コンタクト・ガイドライン」 http://www-6.ibm.com/jp/ibm/bcg/
posted by 革新社長 at 05:33| Comment(0) | TrackBack(0) | すばらしい人・企業・事業 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2005年08月26日

IBMの「構造改革」(3)

 台風11号、静岡県への直撃はありませんでしたが、関東地方に上陸したようです。

みなさんの所は大丈夫でしたか? 大きな被害が出ませんように・・・!


 さて最近の日本IBMさんの構造改革への取り組みのお話です。

そこで出た最初の話が「トップメッセージの共有」でした。


 日本IBMの大歳社長さんは,社内向けのポータルサイトに月4〜5回の

メッセージを寄稿しており、ほとんどの社員がそれを読んでいるとのことです。

 ですから、社員が社長に直接お会いできる機会はほとんどないそうですが、

その割には社長のことを身近に感じているそうです。

 私のこのブログも社員が読んでくれていますかねぇ?(笑)

でもやはり、トップが自分の言葉で、その思いや大切にする価値観を

社員や関係者に伝えることはとても大切なんですよね。


 それからのお話は、「営業領域の改革」、「経営管理領域の改革」、

「本社間接業務の改革」、「CSR(企業の社会的責任)への取り組み」、

「IT領域の改革」
、そして最後に「改革方法論」へと続きました。


 それぞれに、皆さんにお聞かせしたいお話ばかりですが、紙面の都合上

そうもいきませんので、特に印象に残った話を2〜3披露しますね。


 その一つは、さすがコンピューター会社ですよね。

当然なんですが、パソコンを駆使しているな!という感想を持ちましたね。(笑)

主なものとして、

@ 会社のポータルサイトの有効活用 (顧客情報や社内情報などの全ての

データベースとつながっているそうです。)

A ワークフローの活用による業務処理とペーパーレス化、

B 教育のE-ラーニングの推進などです。

 もちろん、1人1台以上のパソコンのネットワーク環境や、社員のリテラシー

(コンピューターについての知識および利用能力)が前提になっているのは

言うまでもありませんよね。


 長くなりそうです。続きは来週ということで・・・。


  日本IBM  http://www.ibm.com/jp/

posted by 革新社長 at 05:33| Comment(0) | TrackBack(0) | すばらしい人・企業・事業 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2005年08月25日

IBMの「構造改革」(2)

 台風11号が強い勢力を持ったまま接近しています。

今夜、東海地方に上陸しそうだということです。

まだ雨は降っていませんが、強い風が吹いていて、「嵐の予感」です。

今日は社員の早めの帰宅を考えてあげたほうが良さそうですね。

大きな被害にならないように、皆さんも気をつけて下さいね。


 さて、昨日から、「IBMの構造改革への取り組み」についてお話ししています。

 ここに、ルイス・ガースナーがIBMの変革を始めた時の「経営方針」があります。

少し長いですが、参考になりますので紹介させていただきますね。

@ 市場こそがIBMのあらゆる活動の原動力である。

A IBMの本質は、あくなき品質の追求を行うテクノロジー企業である。

B IBMの成功を図る主要な尺度はお客様満足株主の利益である。

C IBMは企業家精神に満ちた企業として、形式主義を排し、生産性向上を

徹底的に追求する。

D IBMは常に戦略的ビジョンのもとに行動する。

E IBMは常に真剣かつ機敏に考え、行動する。

F 優秀かつ熱意に満ちたIBM社員の力が、またすぐれたチームワークこそが

すべての試みを可能にする。

G IBMはすべての社員のニーズに配慮し、かつ地域社会との健全な関係

維持する。


 ガースナーはその他にも、お客様重視の施策や、多くのプロセスやルールの

改善を行ったそうですが、とても書ききれませんのでお許しを・・・。


 さて最近の、IBMさんの「構造改革への取り組み」についても色々とお話を伺いました。

長くなりますので、続きは明日のお楽しみに・・・。


posted by 革新社長 at 06:34| Comment(0) | TrackBack(0) | すばらしい人・企業・事業 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2005年08月24日

IBMの「構造改革」(1)

 昨日は、日本IBMさんの浜松営業所を訪問して、「IBMの構造改革への

取り組み」というお話を聞く機会を得ました。


 当社の属する遠鉄グループが経営品質向上の取り組みを始めました。

そこで、2000年に日本経営品質賞を受賞した日本IBMさんの、現在の活動の

状況をお話いただけないか?とお願いした処、心良くお引き受け頂いたので

遠州鉄道(株)と当社の者、総勢7名がお邪魔をしたという次第です。


 表題に関して、80ページに及ぶレジュメが用意されており、中部支社の

中村支社長さんを始め、3名の方が親切丁寧に解説をしてくれました。

2時間30分の訪問時間では、とても全ての説明を受けるという訳には

いきませんでしたが、それでも随所に、「さすがIBM!」という印象を受けながら、

お話を伺うことができました。


 今日はその一端を紹介させていただくことに致します。

「最も強い者が生き残るのではなく、最も賢い者が生き延びるわけでもない。

唯一生き残るのは、変化できる者である」


有名なダーウィンの言葉ですが、あの巨人と言われたIBMも生き残りに苦しんだ

時代があったそうです。1991年から93年の頃です。


 赤字決算に転落したIBMは、外部から初めてCEOを招聘します。

他社で業務改革と企業経営に実績のあったルイスガースナーです。

彼は早速、「変化できる企業」への変貌を開始します。

その構造改革は「お客様対応向上」を中心に、11の分野で実践されたそうです。


 ここからIBMの「構造改革への取り組み」が始まるわけですが、

紙面の都合上、内容の紹介は明日以降にさせて頂きますね。


ルイスガースナー http://www.nikkei.co.jp/hensei/gerstner/
posted by 革新社長 at 05:23| Comment(0) | TrackBack(0) | すばらしい人・企業・事業 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

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