2006年02月22日

「お客様の声」

 先週行なっていた「チャレンジ目標」のヒアリングで、あるチームリーダーから

1つの提案がありました。

それは、お客様のご意見をもっと直接的にお聞きする方法として、「お客様の声」の

用紙を請求書に同封して、何か気付いた点があったらFAXで送ってもらったらどうか?

というアイディアです。 これはいい案だと思いましたね。

まだまだ当社としても行き届かない点が多々あると思います。

ただそういうふうに聞く形や仕組みができていなかったので、教えていただいたり

気付いていないだけだと思います。

きっと耳の痛い話もいっぱい出てくるでしょうが、部課長の連中も「やりましょう」と

言ってくれました。これによって、当社の営業やフォローの体制・サービスについて

改善がなされればこんな嬉しいことはありません。


 もう1つのお客様の声を聞かせていただく仕組み、「お客様満足度調査」も、

先日の部課長会で審議をされました。

前々から、当社でも「お客様満足度調査」はやっておりましたが、各課がそれぞれ

自分のお客様に対してアンケートを実施するという形で行なわれており、会社として

統一的な内容ではありませんでした。

それはそれで独自的な内容で悪いことではないと思いますが、他方で不都合も

生じておりました。それは当社から複数の商品やサービスをご購入されている

お客様に対し、それぞれの担当の課からアンケートのお願いが届き、お手数を

おかけしているという点です。


そんな訳で、基本は全社的な統一した内容のアンケートを行ない、不足している

内容は、各課で考えて行なったらどうだろうということを論議したという訳です。

お客様の声を聞く仕組みやそれを改善に結びつける仕組みはとても重要だと

思います。正直なお客様の声を現場や経営に活かしていきたいと思いますね。

posted by 革新社長 at 06:24| Comment(0) | TrackBack(0) | お客様満足 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2005年11月17日

あなたは大丈夫?

 経営コンサルタントの武田哲男氏のお話の続きです。

その中で、「トラブル担当の不適任者」という項目がありました。

トラブル担当だけではなく、どの業務においても共通する要素だな、

と思いましたので、今日はそれを紹介しますね。


・性格、表情が暗い人

・話し方が曖昧で、小さい声でぼそぼそ話すタイプの人

・すぐにカッとなる人、激高する人、すぐに喧嘩腰になる人

・受身の人

・創造性のない人、前向きの提案ができない人、物事を前向きに考えない人

・物事の解決が苦手な人

・感覚的で論理性に乏しい人

・フットワークの悪い人、行動力のない人

・他責型の人

・おっちょこちょいな人、早とちりする人

・自分の考え方を持っていない人

・剣のある人

・口の軽い人

・偉そうな態度を示す人

・融通の利かない人

・怖い顔をした大きな人(背の高い、体型が大きく高圧的な怖そうな人)

・自信たっぷりな人

・感じの悪い人、初対面の印象がよくない人

・目つきの悪い人、慇懃無礼な人


以上ですが、皆さんは大丈夫ですよね?(笑)
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2005年11月16日

「クレーマー対策」です。

 昨日の武田哲男氏のお話、「クレームは顧客からのプレゼント!」の続きです。

その中で、「顧客対応の留意点」という項目がありましたので、ご紹介しますね。


お客様のクレームにも、本当に真剣に受け止めなければならないクレームと、

それを常習としているクレーマーからのクレームがあるそうです。

そういうクレーマーに対応する時の心得と言ったものをお話してくれましたので、

少し長いですがそれをご紹介しますね。

○交渉の心構え、腹づもり、駆け引き、戦略

@逃げ腰にならない。受身にならない。

A片付けようとするな。なんとなく引き延ばすこともよくない。

Bその場しのぎの言い訳をしない。くどくどとした理屈は返って反感を生むだけ。

C特に部下の悪口、部下の失言、部下のミスジャッジなどを言ってはならない。

D「おっしゃる通りです」「はい、わかりました」などの相槌は安易にうってはならない。

E禁句がある。これらの言葉は相手を逆なでするだけ。

(業界での標準、当社の基準、法律には違反していない、前例がない、など)

F交渉と説得は違う。どのような落としどころが適切かを考えて、戦略的に望む。

G直ちに金銭で解決しようとしない。相手の真意を見抜くこと。

Hできるだけ記録をとる。 録音をとる。(編集はしない) 解決した時は文書にする。

I「上司を出せ」「責任者を出せ」といわれても、「ただいま出かけています」と言って

安易に出さない。状況に応じて、次第に上司を出す。最後は弁護士にも相談する。

J人前で騒ぐ行為は営業妨害。警察に連絡する。

安易に裏側、特別室などに連れていこうとしないこと。

K電話の場合は、「こちらから連絡します」と言って相手の氏名や電話番号を聞く

ようにする。

 およそ以上ですが、クレーマーは悪質なプロです。お客様とは違います。

お互いそういうトラブルには気をつけましょうね。


posted by 革新社長 at 07:13| Comment(0) | TrackBack(0) | お客様満足 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2005年11月15日

「クレームは顧客からのプレゼント」

 昨夜は、私の知人の柳原社長さんが主宰する、「浜松マーケティング研究会」があり、

それに参加して勉強してきましたので、そのお話をご披露しますね。

 
 柳原さんのことは前にこのブログでも紹介させていただきましたが、お客様重視の

アイディアで新聞販売店を経営されている、とても素敵な方です。

この研究会は、約30名ほどの会員があり、2〜3ヶ月毎に開催されています。


 3月には、マーケティング販売戦略の第一人者として活躍中で、NO1戦略研究所の

代表でもある、経営コンサルタントの矢野新一氏にお話を聞かせていただきましたが、

今回は「顧客満足・不満足」の研究やご出版、又、ご講演やコンサルタントでお忙しい、

武田マネジメントシステムス武田哲男氏にお話を伺うことができました。


 今回の題名は「クレームは顧客からのプレゼント!」

2時間以上の時間をかけて、参考になるお話をたっぷり聞かせていただきました。

「いくつになっても勉強」ですが、こういうお話を聞くことは脳への刺激になり、色々と

アイディアも浮かんできますから、若さや活力の秘訣かも知れませんね?(笑)


 さて、先生のお話ですが、皆さんにお伝えしたいことはいっぱいありましたが、

とてもこの紙面上では書きつくすことはできません。

とりあえず、話の大筋だけ配布されたレジュメに従って紹介しますと、

(1)日本語では「苦情」の一言だが・・・、(2)クレームの種類、(3)クレーム発生には

共通する要素がある、(4)顧客は黙って去っていく、(5)クレームに対する企業姿勢、

(6)クレーム対応の具体策、(7)事件・事故に係わるポイント、と続きました。


 帰りには、柳原さんのご配慮で、武田先生の書かれた「よくわかるCSのすすめ方」

という本まで頂きました。

この本の中にも今日のお話のことが詳しく書かれているそうです。

皆さんにも是非お薦めですよ。(笑)


  柳原さんのこと  http://kkk1.seesaa.net/article/2244967.html

  矢野新一氏  http://kkk1.seesaa.net/article/2477392.html

  武田マネジメントシステムス  http://www.service-lab-tms.co.jp/

  「よくわかるCSのすすめ方」http://www.jmam.co.jp/pub/booklist/48207_4304X.html
posted by 革新社長 at 06:09| Comment(0) | TrackBack(0) | お客様満足 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2005年09月09日

決算書に載らない「資産」?

 今日は、(株)リコーの田村均さんから聞いたことについてのお話です。

 (株)リコーは、1999年に「日本経営品質賞」を受賞されました。

 しかも「CS経営」に徹することにより、業界での非常に高い顧客満足度を確保し、

7期連続で増収増益を達成されています。

 現在も「経営品質向上プログラム」を社内で展開し、継続的に経営革新に挑戦

されているそうです。 すばらしい「CS経営」をされていますよね。


 田村さんは「日本経営品質賞」については、その設立の時から中心的な役割を

果たされていますし、「CS経営」については、「顧客満足って、どうやるの?」という

本(日本経済新聞社発行)も出されています。(註:実質的な著者だそうです。)


 この本は私も読みましたが、「お客様満足」や「CS経営」についてのご担当の方や、

それらに興味のある方は一度読まれるといいですよ。

 「顧客満足とはどういうことなのか?」とか、「CS経営をどのように進めていったら

いいのか?」といったことについて、イラスト入りで、分かりやすく書かれています。


 その中にも書かれていますが、私には「決算書(貸借対照表)に載らない資産

(価値)づくり」という考え方が面白かったですね。

 通常、バランス・シートにはお金や物の資産の価値が、ある時点でどの位あるのか?

について記載してますよね。 田村さんは、「CS経営」とは「決算書に載らない良い

資産づくり」が重要だとおっしゃっています。


 「決算書に載らない良い資産」って何だか分かりますか?

 それは、私たちが提供する商品・サービスに満足をしてくださっている「お客様」

であり、お客様から高い評価をいただけるような商品・サービスを提供し続ける

ことを支えている数々の「制度・仕組み」であり、価値観を共有してそれを推進

している「社員」である、とのことでした。

 私は「なるほど!」と膝をたたく思いがしましたね。(笑)



   田村均さん  http://www.ricoh.co.jp/mpmeister/sample_contents/tamura01/

  「顧客満足って、どうやるの?」
         http://www.nikkei-bookdirect.com/bookdirect/item.php?did=14633

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2005年05月02日

「ディズニー」の秘密(3)

 ディズニーランドではキャストの教育にはすごく力を入れているそうです。

確かに、ゴミ拾いの子も、売店の子も、すべての子が、笑顔で一所懸命って感じ、

伝わってきますもんね。

バイトの子に、あそこまでやってもらうのは普通の会社ではとてもできませんよね?

講師のお話によると、キャストの教育は「SCSE」というプログラムを実施

しているそうです。

  Sは「safety」のS。顧客サービスの第一が「安全」の徹底!

     大惨事を起こしたどこかの会社とは大違い!ですね。

  Cは「courtesy」のC。礼儀正しくの意味だそうです。なるほど実感!

  Sは「show」のS。最高のショーをお見せするといった意味でショー(笑)

  Eは「efficiency」のE.。効率よくということなんですが、

     ビジネスのための効率ではなく、ゲストのための効率なんだそうです。


ディズニーでは、キャストのチェック機能も働いていて、今日、しっかりできない子は、

お客様の前には出させないという程、徹底しているそうです。納得ですね。


 さて、ゴールデンウィークが始まりました。

天気も良さそうですし、きっとすごい数の家族や恋人たちが、

ディズニーの夢の世界を満喫するんでしょうね。


ところで、東京ディズニーランドは今や「日本一のエンターテイメント」ですが、

私たちの身近にも、人の心を引き付ける「エンターテイメント(娯楽)」がありますよね。

そう、地域に根付く、日本の伝統の「まつり」です。


明日から三日間、私の住む浜松でも、街中が祭り一色に染まります。

市内169町の祭り好きが、大凧を揚げて糸を切りあう、「凧揚げ合戦」が始まります。

3メートル前後の無数の大凧が、遠州灘砂丘の凧場に集まり、

町の名誉をかけて糸を切り合います。

5月の薫風の中、町内で生まれた子供(初子)の健やかな成長を願って、

何万人?という、町内揃いの法被姿の老若男女が、入り乱れて必死に糸を引く勇姿は、

見ているだけでも血が騒いでくる感じがします。

夜は又、きれいにお化粧をしたお子さんたちの、笛や太鼓のおはやしに合わせて

「御殿屋台」の登場です。

艶やかにライトアップされた、約80台に及ぶ御殿屋台の、次から次への引き回しは、

華麗で優雅で格調高く、壮大な絵巻物にも思えてきます。

一方、その間をぬって、「激練り」があちこちで始まります。

「浜松祭り」独特の、ラッパの音色で景気を付けて、提灯片手に威勢よく、

「オイチョ!オイチョ!」と声かけながら、ねじり鉢巻、揃いの法被、

男と女が幾十人、汗と熱気をぶつけ合う!声を枯らして渦を巻く!


浜松っこの、心意気をご覧になりにいらっしゃいませんか?

「お客様満足」請け合いです!(笑)



「浜松祭り」   http://hamamatsu-daisuki.net/matsuri/index.html
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2005年04月28日

「ディズニー」の秘密(2)

 ディズニーではお客様のことを「ゲスト」、ゲストをお迎えするスタッフたちのことを

「キャスト」と呼ぶんだそうです。

そして、ゲストのために、キャストは何ができるのか?どうすればよいのか?

ディズニーは常にそのことを考えているんだそうです。

「パーク」としての基本理念・・・「ファミリー・エンターテイメント」

それを実現するための、考えぬかれたいくつもの「ゲストサービス」

常に新鮮な気持ちで、ゲストに感動を与えようとして、

手作りの、手渡しのサービスを行なう「キャスト」の皆さん。

これらの具体例はディズニーランドの中には、星の数ほどあり、

一つひとつが、「すばらしい!」と思える話なんでしょうが、

私が特に興味を持ったのは、それらを生み出す「仕組みづくり」

つまり、ゲストとの接点で、最高のサービスを提供できる

「人づくり」という「仕組みづくり」のお話でした。


ディズニーランドって、いつ行っても、全員が、ありったけの笑顔で、

迎えてくれているようなイメージがありませんか?

一人でも、ブスってしてる人、見たことありませんよね?

「これがディズニーの強さ」だと思います。

ディズニーでは、キャストの9割がアルバイトで、

年間、5千人を超えるアルバイトを募集しているそうです。

応募者の中から、資質のある子を採用し、徹底的に教育や意識改革を行い、

自ら、自然と、最高の「笑顔」と「サービス」が提供できるようにする。

これをキャスト教育の「S・C・S・E」という4つを教えるプログラムで実施しており、

更に、「フィードバック」や「ステップアップ」のプログラムもあるそうです。


当社が目指している4つの基本理念、

「お客様満足」「社員重視」「独自能力」「社会貢献」のすべてが、

うまく実現されているなぁと感心、感動しながら、拝聴させていただきました。


(聞きながらのメモですので、聞き違いがあった場合はごめんなさい)

 
  ディズニーランド   http://www.tokyodisneyresort.co.jp/

  当社      http://www.ess.co.jp/
posted by 革新社長 at 06:47| Comment(0) | TrackBack(1) | お客様満足 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2005年04月27日

「ディズニー」の秘密(1)

 昨日は、午後から静岡市で会議があり、後半は記念講演でしたが、

すばらしいお話でしたので、少しご紹介しますね。

講師は(株)オリエンタルランドの元専務(現顧問)の奥山康夫氏。

経歴に「早稲田大学・卒業」とありましたので、私の大?先輩でした。

この会社は、東京ディズニーランドを日本に誘致した会社です。


東京ディズニーランドはご存じの通り、顧客満足度の非常に高いテーマパークです。

お客様は、ディズニー・シーと合わせると、年間2千5百万人に上るそうですが、

その98%はリピートの来園者に支えられているそうです。

東京ディズニーランドが、あのようにすばらしい業績を上げるために

どのようなポリシーを持って、いかに努力をしているか?という、お話でした。

すばらしいお話が一杯でしたが、紙面の都合上、要点しか記せません。

皆さんにうまく伝わるといいのですが・・・。


東京ディズニーランドがテーマパークとして掲げている基本理念に

「ファミリー・エンターテイメント」・・・即ち、国境や思想をこえて、

家族、友達、みんなが楽しめる場や時間を提供する
というのがあるんだそうです。

そのために、大切にしていることは次の3つ。

@来園されるお客様は「すべての人がVIP」

          ・・・(すべての人を、最も大切なお客様として接遇する)

Aショーは「毎日が初演」

          ・・・(毎日、新たな気持ちで、常に新鮮な感動をお届けする)

B目指すは「非日常的空間の演出」

          ・・・(現実を忘れて、夢の世界で十分リフレッシュしていただく)



そして、これらを実現するために、又さまざまな、「仕組み」や「仕掛け」や「努力」が

あるんだそうです。

これが又、興味深いお話でしたが、長くなりそうなので明日にします。

乞う、ご期待!(笑)


   (株)オリエンタルランド  http://www.olc.co.jp/company/profile/index.html

   東京ディズニーランド   http://www.tokyodisneyresort.co.jp/

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2005年04月19日

猛省です!

 先日、当社が数年前にシステムを納入したお客様から連絡がありました。

「我社は毎月、システムサポート料を支払っているが、

サポートしてもらった実績はほとんどない。

営業もほとんど顔を出さない。一体どうなっているんですか・・・!

支払った分を返して欲しい!」

という、強いお叱りでした。

すぐに調べたところ、確かにその通りでした。

当時、担当していた営業が退職し、引継ぎが十分行なわれなかったようでした。

システムを作成したSE(システムエンジニア)も、お客様からの要請がなかったので、

順調に行っているのだろうと思い込んでいたとのことです。

お客様も、月々のサポート料を支払っていることに最近気付かれたとのことで、

導入以来、適切なサポート行為がなかった事に、強い憤りを感じていらっしゃいました。

行き違いがあったことは窺えますが、結果としては誠に残念ながら、

「お客様満足」とは程遠いことが行なわれていました。

当社が目指している「お客様満足」とはどういうことなのか?

個人の問題ではなく、会社の「仕組み」として何が足りなかったのか?

「サポート料」をいただいているお客様には、どうすればよいのか?

大きな教訓を残してくれた事例でした。

猛省です


お客様には精一杯の誠意を示すことでご納得いただければ・・・と思っています。


    当社   http://www.ess.co.jp/
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2005年03月07日

「お客様」に教えられる。

 今日は、お客様に教えていただきました。

この会社さん(S社とします)が、10年ぶりにシステムの全面入れ替えを

計画されました。

当社もお呼びがかかり、お声をかけられた数社の中に入れていただきました。

営業も足しげく通い、最終的に残った2社の中に入ることができました。

しかし、最終審査の段階で競合の他社に負けてしましました。

     通常ならば、ここで終り。

     「残念!次は頑張ろう!」となるところですよね。

     しかし、S社さんは違っていました。

今朝、S社の社長さんは、わざわざ私どものために時間をとって下さり、

「小杉さん、何で御社が負けたのかが分かりますか?」とおっしゃってくださったのです。

「S社は、従来、頼めば何でもそつなくこなしてくれるX社にシステムをお願いしてきた。

しかし、これからはもっと新しいこと(可能性)を提案してくれるシステム会社を

パートナーとして選びたい。

問題点もはっきり指摘してくれ、共に考えてくれる会社がいい。

教え、教えられる関係として、共に成長できるお付き合いをしたいと思っている。

その点、小杉さんの会社は、X社と同様そつなくこなす能力は十分認めるが、

残念ながら、新しいことへの提案が少なかった。」とおっしゃって下さいました。

 まさにその通りだと思いました。

お客様を大事にする・・・のは勿論ですが、

「お客様の成長にお手伝いできる」ということが、本当にお客様満足なんだ!

ということを今日は教えていただきました。

    結論が出てから、そんなことを教えて下さる会社さんも少ないですよね。

    S社の社長さん、本当にありがとうございました。

これをいい教訓に、更に精進して行きたいと心に誓いました。   
posted by 革新社長 at 13:35| Comment(0) | TrackBack(0) | お客様満足 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2005年02月26日

「お客様満足」ってな〜に?

 この前、郵便局の配達のことを書きましたが、新聞の投書欄に、

同じようなことが書かれていたので、思わず笑っちゃいました。(失礼)

本当は笑うことじゃないんですけどね。

 投書は、熱海市の45歳の主婦の方からで、

「納得がいかぬ小包行方不明」という題です。

投書の内容は、

「届くはずの小包が、いつまでも届かないので、郵便局に問い合わせた処、

定型外の郵送だと、保障もされず、捜索も難しいとのこと。

一応、捜索はするが、その期間が1ケ月はかかるとのこと。

もう1ケ月になるが、途中の経過報告もなく、あきらめるしかないのでしょうか?」

といった内容です。


普通の民間の会社だったら、とても考えられないし、許されませんよねぇ。

「私の会社だったらどういう仕組みにするだろう?」

「どういう指示を出すだろう?」


と思わず考えちゃいました。

でも、現実は「こういうこと」があるんですよねぇ。


posted by 革新社長 at 09:26| Comment(0) | TrackBack(0) | お客様満足 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2005年02月20日

「サービス宣言」っていいですね。(3)

 今朝の朝刊に、「郵政民営化」についての「チラシ」が入っていました。

テレビでも言っていましたが、1500万部(?)も作って、全戸に配布したんだそうです。

今、その「チラシ」を手にして、

竹中大臣とテリー伊藤さんが、対談形式でお話をされている内容よりも、

「これには、すごいお金が掛かってんだろうなー」という方に感心しています。(笑)


「郵政民営化」については、色々と、ご意見や思惑がおありでしょうが、

私にも郵便局に、一つだけ、感じることがあります。

それは、「郵便」や「Uパック」の配達に関することです。


経費削減のため、下請け業者さんを使っているんでしょうね、

配達する「人」や「システム」のレベルが、他社と比べて低いように感じられます。

まだ、言葉遣いや態度が「配達してやる」って感じの人、いません?

少なくても、お客様に不愉快な感じを与えないような「社員教育」、してます?

人にもよるんでしょうが、気分の悪い人が一人でもいると、

会社全体がそのように見られてしまうんですよね。


この際、お客様との接点のある業務に関して、

「お客様満足をいただくサービスとはどんなことか」

を、みんなで(外注さんも含めて)討論をされたらどうですか?

民間業者さんを研究されると、色々いい案がうかぶと思いますよ。

これを「サービス宣言」として、我々にも公表していただければ、

それに向かってみんなで努力して、結果として、

サービスの品質も向上するんじゃないですかねー?

そうなれば、我々ももっと郵便局に親しみを感じるようになって、

「商売繁盛」にもつながりますよね。


でも、これって、どこの会社にも当てはまりますね・・・(笑)

posted by 革新社長 at 06:56| Comment(2) | TrackBack(0) | お客様満足 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2005年02月19日

「サービス宣言」っていいですね。(2)

昨日、書いたゴルフ場に、早速、行ってきました。

風が強く、曇り空で時折小雨、という悪コンディションの中で、

しかも、今年、初めての本番!ということもあって、緊張の一日でした。

結果的には、スコアは 43・47=90 と目標を5打ほどオーバーしましたが、

ロングパットが3つも入ってくれて、気持ちよく、ゴルフは終わることができました。


ゴルフは・・・の裏には、もちろん、「サービス向上宣言」の実施状況の確認という

興味ある仕事(?)があったからです。

果たして、会報に書いてあったように、自分たちの宣言通りにできているかどうか・・・

       ・・・意地悪ばあさんの心境ですね。(笑)・・・


結果は、・・・残念ながら、・・・僕の期待していた程ではありませんでした。


このゴルフ場は、どちらかと言うと、挨拶や礼儀はよくできている方だと普段から

思っていましたので、どれ位、レベルが上がっているのか、興味津々でしたが・・・


年配のキャディさんに、それとなく、

「サービス向上宣言、やってるの?」と聞いてみると、

「やってるつもりなんだけどねぇ・・・」という心もとないお返事!


そうなんですよね!

「やってるつもり」を「できている!」に変えるのが、「品質向上」なんですよね。

そして、こういうことって<言えば直ぐにできる>わけでもありませんから、

継続的に、根気よく、時間をかけて、少しづつ、積み上げていくんですよね!



でも、浴場の係りのおじさんの「おつかれ様でした!」の大きな笑顔の挨拶が、

とても印象的でした。直ぐに、できる人もいるんだなぁ(笑)



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2005年02月18日

「サービス宣言」っていいですね。(1)

 昨日、私の所属しているゴルフ場から、「会報」が送られてきました。

私も、ハンディキャップが1つ上がっているはずなので、楽しみに開封しました。

 中をめくって、実は他の記事に目を奪われました。

見開きの両ページを使って、たくさんの写真があったからです

  ・・・誰でも、人が写っている写真があると目が行きますよね。・・・

そこには、フロント係りから、キャディさん、レストランのお姉さんまで、

チーム毎の数人が写っている写真が、16枚もありました。

   ・・・思わず知っている人を探してしまいました。(笑)

ところで、何の記事?と目をやると、

   「サービス向上宣言運動実施中」とあります。

   ・・・そうなんだぁ。・・・


「感動して頂ける挨拶を伝えよう」

という趣旨で、このゴルフ場が始めた、「サービス宣言書」だったんですね。


「写真」の横には、各チームが考えた「行動目標」が書いてあります。

笑顔の写真と共に、自分たちのしようとすることを、お客様に宣言する。

   ・・・そして、実行できるように頑張る。

 これって、なかなかできないですよね。

            とてもすばらしいことだと思いませんか?




    ゴルフ場    http://wa2.e-golf.co.jp/gp/nh/sz/sz124.htm  








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